Lehrveranstaltungen

Besonderheiten der Informationsdienstleistung:

Unterteilung von Gütern:

Informationen als Ware (die gegen Bezahlung angeboten werden) können prinzipiell niemals Suchgüter sein.

Nutzer kann also erst dann die Qualität einer Information einschätzen, ja sogar grundsätzlich beurteilen, ob er die Information überhaupt gebrauchen kann, wenn er sie vor sich sieht, wenn bereits Kosten angefallen sind.

Unterschied Informationsspezialist/Experte - Laie:

Strategien zur Verbesserung der Ausgangsposition des Informationslaien:

1.      Informationskompetenz vermitteln, um Vertrauens- in Erfahrungsgüter zu verwandeln

2.      Vertrauens- und Qualitätsmanagement betreiben, um den Laien positive Qualitätssignale zu geben
z.B. durch Standards, Gütesigel...
Problem: Qualität hat objektive aber auch sehr subjektive Dimension

Im bibliothekarischen Umfeld konkurrieren die Begriffe

Die ältesten Funktionen sind der Beratungsdienst und die Leserberatung
- häufig werden beide Begriffe synonym verwendet
- Beratungsdienst: meist eher die Unterweisung in technische Fragen und Benutzungsmodalitäten der Bibliothek
          * heute eher Benutzerschulung
- Leserberatung oder Ausleihberatung:
          * zielt stärker auf den Aspekt der Literaturempfehlung, der Lektüreempfehlung sowohl für Sachliteratur als auch
             Schöne Literatur
          * Beratung bei der Auswahl von Materialien 

Auch die Begriffe Auskunft und Information werden häufig synonym gebraucht
- Auskunft:
          * ältere Bezeichnung
          * bezeichnet die persönliche Hilfe und Unterstützung von Benutzern bei der Suche nach Information
          * Bibliothek liefert Kontakt, stellt nicht nur Mittel bereit, um Tatsachen herauszufinden
          * Auskünfte werden "erteilt", erfolgen erst auf Anfrage und auch nur dann, wenn die Rahmenbedingungen dies zulassen
          * der Benutzer hat keinen Rechtsanspruch
          * ob und in welchem Umfang eine Auskunft ergeht, entscheidet der Bibliotheksbeamte
          * schon die Terminologie verrät, daß dieser Konzeption nicht demokratische, sondern obrigkeitsstaatliche, zumindest
             aber bürokratische Strukturen zugrunde liegen
- Information (im informationswissenschaftlichen Kontext):
          * Wissen in Aktion
          * Verringerung von Ungewissheit
          * handlungsrelevantes Wissen 

Unter dem Einfluß des Dokumentationswesens und in Anlehnung an amerikanische Traditionen gelangte der Terminus Information in immer stärkeren Gebrauch. Jetzt sollten nicht mehr Auskünfte erteilt, sondern Informationen vermittelt werden.

Nach wie vor werden beide Bezeichnungen synonym verwendet (in den USA spricht man von "Reference Services" oder "Information Services"), obwohl "Information" als der modernere Begriff gilt (in der Folge soll daher häufiger von Information und Informationsdienst die Rede sein).

Informations- oder Auskunftsarbeit
- bezeichnet die individuelle Hilfestellung, die ein Bibliothekar einem Benutzer bei der Suche nach Informationen
  gewährt

Informations- oder Auskunftsdienst
- kennzeichnet hingegen die organisierte und geplante Dienstleistung einer Bibliothek
- idealtypisch verfügt die Bibliothek über eine eigenständige Informationsabteilung mit spezialisiertem Personal,
  das alle mit dem Informationsdienst zusammenhängenden Tätigkeiten plant und ausführt
          * Aufbau und Pflege von Informationsbeständen
          * Planung und Nutzung von Informationsinfrastrukturen (CD-ROM-Datenbanken; Internet, Zugang zu
             Fachinformationszentren, Hosts...)
          * Einüben und Schulen von Recherche- und Retrievaltechniken sowohl für elektronische als auch für konventionelle
             Medien
          * Erarbeiten von Hilfsmitteln (Dokumentationen, Datensammlungen)
          * Erarbeiten aktiver Informationsdienstleistungen (Current-Contents-Dienste, SDI, Literaturzusammenstellungen...)
          * bibliotheksinterne Kooperation
          * externe Kontakte (Informationsverbund)
          * statistisches Auswerten der Informationstätigkeit
          * Informationsvermittlung selbst

Zusätzlich zu den oben genannten Definitionen läßt sich der Informationsdienst auch in einem betriebwirtschaftlichen Modell betrachten.
Es besteht aus drei Phasen: Input, Aufbereitung, Output

Input:
  - Sichtung
  - Auswahl
  - Beschaffung
  - Speicherung von Informationsquellen

Aufbereitung:
  - Erzeugen informationellen Mehrwertes
  - Bibliothekarisch (trad.):
            Erschließen (formal, sachlich)
            Ordnen (z.B. Aufstellung)
  - Dokumentarisch (trad.):
            Zusammenfassen, straffen, verdichten (synoptisch)
            Zuordnen (klassifizieren),
            Umsetzen in andere Darstellungsformen (tabellarisch, graphisch darstellen)
            Bewerten, evaluieren (begutachten)

Output:
  - Bestandsvermittlung, Informationsvermittlung
  - Distribution, Verteilung, Informationsvermittlung mit Fachwissen und Fachkompetenz
  - Aktive Vermittlung und Vermarktung der durch die Aufbereitung entstandenen Dienstleistungsprodukte
 

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1954 Gründung der AGB:
- den Anstoß zu einer intensiven Beschäftigung mit Auskunfts- oder Informationsdienst gab die 1954 erfolgte Gründung
  der Amerika-Gedenkbibliothek (AGB)
- hier wurde nach dem Vorbild der amerikanischen Public Libraries eine "Allgemeine Auskunftsabteilung" eingerichtet
- darüber hinaus wurden weitere, den jeweiligen Fachabteilungen zugehörige "Auskunftspulte" eingerichtet

Beginn: KGSt-Gutachen 1964
- abgesehen von den Vorformen der Ausleihberatung in den Öffentlichen Bibliotheken und der bibliographischen
  Auskunft in den Wissenschaftlichen Bibliotheken, setzt die Diskussion um einen bibliothekarischen Informationsdienst
  in Deutschland verstärkt mit dem KGSt-Gutachten von 1964 ein
- zum ersten Mal gilt Auskunftstätigkeit im Zusammenhang mit Beratung als offizieller Bestandteil bibliothekarischer
  Tätigkeit

KGSt-Gutachen von 1973:
- hier fällt zum ersten Mal der Begriff "Informationsdienst"
- Informationsdienst wird zu den Kernfunktionen der Öffentlichen Bibliothek gezählt, die in Zukunft verstärkt auszubauen
  sei
- gefordert wird die planmäßige Organisation des Informationsdienstes

Bibliotheksplan 1973:
- hinsichtlich des Informationsdienstes analoge Forderungen für die Wissenschaftlichen Bibliotheken
- Vermittlung von "Informationen und Literatur" als "wesentliche Voraussetzung für die Entwicklung der Wissenschaft,
  des gesellschaftlichen, wirtschaftlichen und politischen Lebens"

Bibliotheken '93:
- Strukturpapier "Bibliotheken '93" hat keine einheitliche, theoretisch abgesicherte Konzeption des
  Informationsdienstes
- die verschiedener Formen informatorischer Dienstleistungen werden nicht unterschieden
- nur begrenzte Unterscheidung des Informationsdienstes nach Biblitohekstypen
- die Idee des Informationsverbundes fehlt gänzlich

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Definitionen von Reference and Information Services:

“Information services in libraries take a variety of forms including direct personal assistance, directories, signs, exchange of information culled from a reference source, readers’ advisory service, dissemination of information in anticipation of user needs or interests, and access to electronic information.“
ALA “Guidelines for Information Services”, Juli 2000. http://www.fbi.fh-koeln.de/institut/personen/roesch/Material_Roesch/ss03/www.ala.org/rusa/stnd_consumer.html
 

“The best reference Service combines mediated searching, formal and informal instruction in information-seeking skills (using hard copy sources, nonprint media, and automated systems), and assistance in the use of reference sources. It includes lessons in analysis and evaluation of the value of the information retrieved and the accuracy or correctness of the method of retrieval.”
Riechel, Rosemarie: Reference Services for Children and Young Adults. Hamden, Conn. 1991, S. 3
 

“…reference service is a value added service that is tailored to the unique needs of each individual client. This puts the client and responsive, individualized service to him or her at the center of the value system that guides hour-to-hour, day-to-day reference practice.”
Bunge, Charles E.: Vision and Values. Touchstones in Times of Change. In: Rethinking Reference in Academic Libraries. Berkeley, Calif. 1993. S. 33-35.
 
 

Guidance
- Readers' Advisory Service
- Bibliotherapy
- Term-Paper Counseling
- Research Assistance and Consulting

Instruction
- Benutzerschulung / Vermittlung von Informationskompetenz
- Einführung in die Bibliotheksbenutzung
- Schulung im Gebrauch technischer Geräte und
          * Demonstration effizienter Recherchestrategien in Printmedien und
          * Demonstration effizienter Recherchestrategien in elektronischen Datenbanken und Medien

Information
- Ready-Reference Questions
- Bibliographic Verification
- Interlibrary Loan and Document Delivery
- Information and Referral Services
- Research Questions
- Selective Dissemination of Information (SDI)
- Database Searches
- Information Brokering

Informationsmittel

• Digitale vernetzte Informationsmittel gewinnen immer mehr an Bedeutung
• Zunahme von Endnutzerrecherchen (dank graphischer Oberflächen)
• Abnahme klassischer Informationsvermittlungsfälle

• Nimmt immer höheren Rang ein ("Teaching Library")
• wird auch in Form von Online Tutorials angeboten

• Informationskompetenz hält nicht Schritt mit der steigenden Komplexität der Informationslandschaft.
• Verschwommene Vorstellungen wie Information organisiert ist
• Überzeugung dominiert, dass alles im Web zugänglich ist
• Beduetung gedructer Resourcen wird völlig unterschätzt
  

Zahl der Auskunftsfälle

• ist in wisenschaftlichen Bibliotheken spürbar gesunken. Association of Research Libraries: 1996-2000 Abnahme um  25,7 %
• US-Bibliotheken aller Sparten  (nach Janes 2002):

• Notwendiger Zeitaufwand zur Bearbeitung der Anfragen steigt stark

• Einfache Fragen beantworten Benutzer selbst.
• Erwartungen der Benutzer sind gestiegen.
• Informationslandschaft ist unübersichtlicher geworden.

• Spürbare Zunahme technischer Fragen/ Hardware, Software, Netze, Formate etc.
  

• Permanent sind neue digitale Quellen zu evaluieren
• Neue Hard- und Software muß beherrscht werden, neueste Entwicklungen müssen aufmerksam verfolgt werden.
• Anteil der vermittlung von Informationskompetenz nimmt zu
• Stärkere Kooperation mit Zielgruppen (Fachbereichen  etc.)
  
• Zunahme proaktiver  Informationsdienstleistungen

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Die Formen des Informationsdienstes, unterscheiden sich nach Kommunikationskanälen:

Synchron:
  - Sender und Empfänger kommunizieren zur selben Zeit miteinander
            * klassische Dienstleistung in der Bibliothek/Informationseinrichtung; „Face-to-face“ oder „Walk-in-Reference“
            * per Chat/live online
            * per Telefon
            * per Videokonferenz

Für die Punkte 1-4 wird auch der Oberbegriff "Direkter Informationsdienst" verwendet.

1. Passiver Informationsdienst (siehe 4.1.)
  - Bibliographische Auskunft
            * Bestandsbezogene Auskunft
            * Vermittelnde Auskunft
  - Sachauskunft
            * Bestandsbezogene Auskunft
            * Vermittelnde Auskunft
  - Orientierungsauskunft

2. Aktiver Informationsdienst (siehe 4.2.)
  - Zeitungsausschnittsammlungen
  - Neuerwerbungslisten
  - themenbezogene Bibliographien
  - Auswahlverzeichnisse
  - Current-Awareness-Dienste
  - SDI-Produkte

3. Funktionaler Informationsdienst (siehe 4.3.)
  - die synthetische Informationsdienstleistung
  - die synoptische Informationsdienstleistung
  - die qualifizierende Informationsdienstleistung
  - die evaluierende Informationsdienstleistung

4. Benutzerschulung/Vermittlung von Informationskompetenz  im Informationsdienst (siehe 4.4.)
  - Einführung in die Benutzungsmodalitäten der Bibliothek
  - Vermittlung methodischer Fähigkeiten und Kenntnisse (Suchstrategien)
  - Hilfe und Anleitung beim Gebrauch von Katalogen, Informationsbeständen und einzelnen Informationsmitteln
  - Schulung im Gebrauch elektronischer Informationsmittel (Online-Training)
  - Fähigkeit, Informationsmittel und Zielinformationen kritisch zu bewerten

5. Indirekter Informationsdienst (siehe 4.5.)
  - Bedarfsermittlung und Konzeption des Informationsdienstes
  - Organisation und Bewertung des Informationsdienstes
  - Aufbau, Erschließung und Pflege von Informationsmittelbeständen
  - Proaktive Bereitstellung von Orientierungs- und Nutzungshilfen sowie interaktiver Angebote (Archivdatenbank, Diskussionsforum, FAQs usw.)
  - Herstellung und Pflege von Kooperationsbeziehungen
  - Öffentlichkeitsarbeit für den Informationsdienst
  - Mitarbeiterschulung

6. Sonderformen des Informationsdienstes (siehe 4.6.)
  - Informationen über lokale Gegebenheiten (Regionalinformationen)
  - Alltagsfragen der Lebensbereiche (Ratgeberinformationen)
  - Vermittlung von Informationen, die für politische Entscheidungsprozesse in der Gemeinde relevant sind

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Der passive Informationsdienst reagiert auf den von den Benutzern artikulierten Informationsbedarf.
Alle Auskünfte erfolgen auf Anfrage des Benutzers („Pull-Service“).
 

Bibliographische Auskunft:
- Titelermittlung, Titelsuche
          * Verifikation
          * Ergänzung
          * Korrektur
- Literaturzusammenstellung oder -recherche
          * Ermittlung und bibliographischer Nachweis von Publikationen / Medien / Dokumenten zu einem vorgegebenen
             Thema, vollständig oder in Auswahl
- Ermittlung von Standortnachweisen

Sachauskunft:
- Kontaktauskünfte
          * eindeutige Antwort ist meistens möglich (z.B.:)
                    - Zahlen jeder Art
                    - Adressen
                    - Abbildungen
                    - Wortlaut von Zitaten
                    - Ereignisse
                    - z.B. Bedeutung und Schreibweise bestehender Wörter
- Sachverhaltsauskünfte
          * komplexe Zielinformationen
          * Antwort erfolgt durch zusammenhängende Darstellungen oder Texte aus verschiedenen Werken (z.B.:)
                    - Einbeziehung von Hintergründen
                    - Pro- und Contra-Argumente bei umstrittenen Sachverhalten
                    - Herstellungs- und Reparaturverfahren von Produkten und Geräten
                    - Ursachen und Begründungen bestehender Ereignisse usw.
- Orientierungsauskünfte
          * Fragen nach (z.B.:)
                    - Räumlichkeiten
                    - Einrichtungen
                    - Dienstleistungen der Bibliothek usw.
          * können oft ohne Informationsmittel beantwortet werden
          * Antworten auf häufig wiederkehrende Fragen werden oft in Handzettelform vorbereitet oder auf FAQs (z.B.:)
                    - Uhrzeiten der Sofortausleihe in Magazinbibliotheken
                    - Bedingungen der Fernleihe
                    - Möglichkeiten der Internet- oder CD-ROM/DVD-Recherche
                    - Öffnungszeiten usw.

Zum aktiven Informationsdienst zählen alle Dienstleistungen des Informationsdienstes, in deren Rahmen Informationen aus eigener Initiative zusammengestellt, aufbereitet und/oder verbreitet werden ("Push-Service").

Aktiver Informationsdienst beinhaltet
- die hervorgehobene Präsentation von Informationen
- die Zusammenstellung und Verbreitung von Literaturlisten, z.B.
          * Neuerwerbungslisten
          * themenbezogene Bibliographien
          * Auswahlverzeichnissen
          * Zeitungsausschnittsammlungen
          * Current-Awareness-Dienste
- die gezielte Versendung von Informationsmaterialien an bestimmte Benutzer (spezifisches Interessenprofil)
          * personalisierte Neuerwerbungslisten
          * personalisierte Current Awarenessdienste
          * SDI-Produkte

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Current-Awareness-Dienste
- im Rahmen von Current-Awareness- oder Current-Contents-Diensten werden z.B. die Inhaltsverzeichnisse von
  Zeitschriften mit thematischem Bezug zu den Interessen des Adressaten oder der Adressatengruppe regelmäßig
  zusammengestellt und in Form von Fotokopien oder als Image-Datei per E-Mail versendet
- diese Art des aktiven Informationsdienstes ist besonders in Spezialbibliotheken anzutreffen, welche die
  Informationsversorgung der Forschungs- und Entwicklungsabteilungen ihrer Trägerinstitutionen zu gewährleisten
  haben
- die Mitarbeiter werden auf diese Weise laufend über relevante Neuerscheinungen informiert und können sie
  interessierende Beiträge in elektronischer oder in Printform gezielt von der Informationsabteilung anfordern

- Beispiel für Stadtbibliothek:
          * StB Wuppertal leistet derart die Informationsversorgung der Verwaltung:
          * Inhaltsverzeichnisse der wichtigsten Gesetzes- und Verordnungsblätter als Informations- oder Bestellunterlage
          = imagefördernde Dienstleistung, verbessert die Position innerhalb der eigenen Verwaltung
  (Thorn 1998, S.229)
- eine Benutzerbefragung der UB Amsterdam (Oktober 1998) ergab, daß Interesse an elektronischen
  current-Contents-Diensten äußerten:
          60% der Universitätsmitarbeiter
          60% der Studierenden
  (vgl. Bibliotheksdienst, 34, 2000, 1, S. 16)

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SDI-Produkte (Selective Dissemination of Information)
- gehen über die Zusammenstellung von neu erschienenen Zeitschriftenbeiträgen hinaus
- liefern zusätzlich weitere Informationen jeder Art, die den Adressaten interessieren könnten
          * Beiträge in Sammelwerken
          * Hinweise auf interessante Internetadressen
          * auch ältere Informationen, deren mögliche Relevanz erst aktuell bekannt geworden ist

- Bibliotheken informieren ihre Klientel, indem sie z.B. bestimmte netzbasierte Informationsangebote
            *  laufend sichten
            * strukturieren
            * erschließen
            * bereitstellen

In wissenschaftlichen Bibliotheken kann es sich dabei z.B. um
- das akademische Angebot in relevanten Sondersammelgebieten und Forschungsbereichen handeln

In öffentlichen Bibliotheken handelt es sich um das Angebot von
- Bürgerinformationen
- Verbraucherinformationen
- Veranstaltungshinweisen
- Touristikinformationen...
  (Hoffmann, 1994, S. 125)

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(Zum Folgenden vgl. Ralph Schmidt: Funktionale Dienste. In: LaiLuMU 1990, 1.Bd., S. 446f.)

Funktionale Informationsdienste
- werden zumeist im Auftrag erbracht, haben damit Eigenschaften des passiven Informationsdienstes
- können auch als aktive Informationsdienstleistung ohne konkreten Auftrag erarbeitet und vertrieben werden
- tragen Merkmale des aktiven wie des passiven Informationsdienstes, gehen aber substantiell über beide Formen
  hinaus
- sind anwendungsorientiert und bieten eine erheblich intensivere Informationsaufbereitung durch
          * die inhaltliche Verdichtung
          * die fachsprachliche Übersetzung
          * die wirkungsbezogene Aufbereitung von Rechercheergebnissen
- Ziel: die vermittelten Informationen so aufzubereiten, daß sie zur Problemlösung nutzbar sind
          * in den Prozeß der Informationsgewinnung und -aufbereitung werden Aspekte der

• Verwertbarkeit,
• Anwendbarkeit
•  Nützlichkeit im konkreten Problemlösungskontext einbezogen (Bewertung)

Funktionale Informationsdienste (Definition):
"Mittels formaler und struktureller Transformation von recherchierter Fachinformation wird ein Informationsprodukt erstellt, das vom Auftraggeber oder einer Zielgruppe genutzt werden kann."

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Geschichte (u.a. nach Homann 2001)

1. Phase 1970er Jahre
Bibliotheken beginnen Benutzerschulungen anzubieten:
•    Benutzerorientierung führt zur Öffnung der Magazine, Erweiterung der Freihandbereiche;
•    zusätzliche Kenntnisse über Nutzungs- und Zugangsbedingungen daher erforderlich
•    Einführung in die Nutzung lokaler Rechercheinstrumente

Empfehlungen „Benutzerschulung in Hochschulbibliotheken“ (DFG) 1980 fordert
•    „Integration in den Hochschulunterricht“,
•    „Differenzierung nach Informationsbedürfnissen“,
•    „lernzielbasierte Planungen“,
•    „gestuftes Angebot“
•    „pädagogische Qualifikation der Bibliothekare“ u.a.m.
Realisiert werden diese Forderungen kaum.


2. Phase 1980er Jahre
Aktivitäten im Bereich Benutzerschulung werden reduziert
Gründe:
•    Innovative Energien richten sich auf Rationalisierung der Geschäftsgänge mittels EDV („Automatisierung“)
•    Fehlende Personalressourcen
•    Weitgehende Vernachlässigung der Benutzerperspektiven und –erwartungen
•    Gesellschaftlich und politisch eher negative Bewertung von Bildung und Schulung


3. Phase: 1990er Jahre
Neue Initiativen als Reaktion auf Betreuungsbedarf durch digitale Medien und Online-Kataloge
 
Paradox: „Emanzipation“ des Endnutzers durch graphische Oberflächen führt zu Steigerung des Beratungs- und Betreuungsbedarfes
 
Ausweitung des Angebots an Benutzerschulungen unter pragmatischen und objektorientierten Aspekten
·       Pragmatisch: ohne umfassende konzeptionelle Grundlage
·       Objektorientiert: Vermittlung von Fertigkeiten zu einem spezifischen Informationsmittel (OPAC, Datenbank...)
        >  Einzelne Schulungen bilden oft in sich abgeschlossene Einheiten
 
Nachteile:
·       Geringes Motivationspotenzial
·       Fehlende Koordinierung
·       Wenig Bezüge zu subjektiven, fachbezogenen Handlungsbezügen
·       Keine Vermittlung komplexer, modular gestufter Fähigkeiten
·       Tendenz zu inhaltlicher Überlastung (Vollständigkeit statt Rezipientenorientierung)


4. Phase: ab 2000
Neue systematische Ansätze der Benutzerschulung
 
Ausweitung zu Konzepten der Vermittlung von Informationskompetenz
 
Orientierung an
·       Curriculumtheorie

Subjekt- statt Objektorientierung
·       Angloamerikanischen Modellen der Information Literacy (z.B. Six Big Skills)
               - Task Definition
               - Information Seeking Strategies
               - Location and Access
               - Information use
               - Synthesis
               - Evaluation
·       Aktivierenden, lernzielorientierten Lehrmethoden
·       Online-Learning (als Variante): z.B. Online Tutorial, Virtueller Rundgang…

Wissenschaftsrat 2001:

„Die Vermittlung von Medien- und Informationskompetenz als Schlüsselqualifikation kann (...) angesichts der Vielfalt und Dynamik nicht allein von den Fachwissenschaftlern geleistet werden. Der Verbesserung der Nutzerkompetenz (information literacy) muss die Bibliothek in Kooperation mit anderen Einrichtungen der Hochschule Rechnung tragen.“

Strategisches Positionspapier BMBF 2002:

„Informationskompetenz, also die Fähigkeit, sich methodisch und kritisch zu informieren, muss wie Lesen, Schreiben und Rechnen als Basisqualifikation einer modernen Gesellschaft gelten. Die Förderung der Informationskompetenz muss stärker als bisher im Bildungssystem verankert werden.“

Stefi-Studie im Auftrag des BMBF 2001:

Resümee Stefi-Studie:

Studierende            

„Die Informationskompetenz der meisten Studierenden zur Nutzung elektronischer wissenschaftlicher Information (ist) unzureichend. (...) Statt das gesamte Spektrum fachspezifischer elektronischer wissenschaftlicher Medien zu nutzen, beschränken sich die Studierenden häufig auf das „Browsen“ im Internet mit Hilfe freier Suchmaschinen wie Lycos oder Web.de. Ob sie dabei auf wertvolle und hilfreiche Informationen stoßen, bleibt ihnen verschlossen, weil sie ihre Kenntnisse im Umgang mit den neuen Medien nicht systematisch im Rahmen ihres Studium, sondern im Selbstlernverfahren erworben haben.“ (Kurzfassung, S. 4)

Dozenten:

„Die Ergebnisse der Hochschullehrendenbefragung lassen insgesamt auch eine mangelnde Qualifizierung bei manchem Lehrenden erkennen, sich im Dickicht elektronischer wissenschaftlicher Information wirklich effizient zurecht zu finden.

Benutzerschulung/Vermittlung von Informationskompetenz:
- Benutzerschulung war traditionell eher Hilfe zur Selbsthilfe bei der Informationssuche in der Bibliothek
- In der neuen Funktion der Bibliothek als "Teaching Library" vermittelt sie neben Literatur und Informationen
  auch Kompetenz, nämlich Medienkompetenz, Informationskompetenz, Computerkompetenz, Netzwerke- oder
  Internetkompetenz
- Informationskompetenz umfaßt
        * das Erfassen des Informationsbedarfs
        * das Finden potentieller Informationsquellen
        * das Nutzen der Informationsquellen
        * das Bewerten der gefundenen Informationen

Definition  Informationskompetenz:

"Information  literacy is defined as the ability to know, when there is a need for information, to be able to identify, locate and effectively use that information  for the  issue or problem at hand."

(American Library Association,  National Forum on Information Literacy 1990)

Bestandteile der Benutzerschulung/Vermittlung von Informationskompetenz:
- Einführung in die Benutzungsmodalitäten der Bibliothek
- Überblick über das Dienstleistungsangebot der Bibliothek
          * Anmeldeverfahren
          * Orientierung
          * Öffnungszeiten
          * Sonderabteilungen
         * Ausleih- und Fernleihverfahren
- Vermittlung methodischer Fähigkeiten und struktureller Kenntnisse (Suchstrategien)
          * wie lege ich eine Sachrecherche an
          * wie suche ich einzelne Titel
          * wie suche ich Aufsätze
          * wie informiere ich mich über Neuerscheinungen
- Hilfe und Anleitung beim Gebrauch von
          * Katalogen
          * Informationsmittelbeständen
          * einzelnen Informationsmitteln (konventionelle Auskunfts- und Informationsmittel, OPAC und Internet)

Benutzerschulung/Vermittlung von Informationskompetenz erfolgt in der Regel durch:
- Bibliotheksführungen
- Einführungen für definierte Zielgruppen (Erstsemester, neu Immatrikulierte, Angehörige eines Fachclusters usw.)
- Einführungen für alle interessierten Benutzer
- schriftliche Handreichungen (Selbstlernmaterial in gedruckter Form)
          * Benutzerführer
          * Kurzanleitungen
          * Merkblätter usw.
- bisweilen auch auditive oder audiovisuelle Hilfsmittel
          * Tonbänder
          * Tonkassetten
          * Filme (BIS Oldenburg)
- Tutorien in digitaler Form (digitaler Selbstlernkurs)
          * Computerbasiertes Training
          * "distance learning"

Vermittlung von Informationskompetenz statt Benutzerschulung?

„Benutzerschulung“ und „Vermittlung von Informationskompetenz“ werden noch häufig synonym gebraucht, immer häufiger allerdings voneinander abgegrenzt:

Lit.: Hapke, Thomas: Vermittlung von Informationskompetenz. In: Bibliotheksdienst. 34, 2000, 5, S. 819-834.

Hapke berichtet von der Praxis an der Universität Hamburg-Harburg. Er unterscheidet:

Benutzerschulung	Vermittlung von Informationskompetenz
Bezug: eine Bibliothek oder ein Informationssystem	Bezug: viele Informationssysteme
orientiert an Institution	orientiert an "lebenslangem Lernen"
pragmatisch	konzept-basierend
kurzfristige Ziele	langfristige Ziele
Schwerpunkt auf Werkzeug oder spezieller Datenbank	Schwerpunkt auf Strategie
kurs-orientiert	über Kurs hinausweisend
lehr-orientiert	lern-orientiert

"If you give a man a fish
He will have one meal
If you teach him how to fish
He will be fed for life."

Als weitere Alternative wird neuerdings diskutiert:

Benutzerschulung oder Bibliothekspädagogik?

 

	Benutzerschulung	Bibliothekspädagogik
	Isoliertes pädagogisches Handeln ohne umfassendes Konzept	Umfassendes pädagogisches Konzept; Dialog mit Theater-, Museums- u. allg. Pädagogik, Erwachsenenbildung
Zielgruppe	Benutzer	Besucher
Ziele	- konkrete Bibliothek optimal benutzen können	- Einrichtungen und Angebote des Bibliotheks- und     Informationswesens optimal nutzen    können  - Vermittlung von Kultur - Lernprozesse anregen - Lesekompetenz verbessern
Inhalte	- Konkrete Bibliothek vor Ort erklären - Service der konkreten Bibliothek erläutern - Besonderheiten des konkreten     Bibliothekskatalogs	- Vermittlung von Informationskompetenz - Kontakt- u. Methodenwissen, Literatur- und Informationsrecherche,     Dokumentbeschaffung, Informationsmittel...) - Techniken des wissenschaftlichen Arbeitens - Weiterverarbeitung von Suchergebnissen mittels Computer
Methoden	Objektorientiert	Subjektorientiert
Formen	Bibliotheksrundgang (Führung)	Bibliotheksrundgang, Seminar, Unterrichtsstunde, Expedition, Workshop, Distance Learning

 

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Der indirekte Informationsdienst umfasst alle Tätigkeiten,
    durch die die Voraussetzungen für die Funktionsfähigkeit und Qualität des bibliothekarischen Informationsdienstes geschaffen werden.
    die im Hintergrund ohne direkten Nutzerkontakt erfolgen.
        Dazu zählen die Vorbereitung des Informationsdienstes und die proaktive Bereitstellung von Orientierungs- und Nutzungshilfen sowie
        interaktiver Angebote.
 

Zum indirekten Informationsdienst gehören demnach:

Bedarfsermittlung und Konzeption des Informationsdienstes
- im Rahmen eines Marketingkonzeptes ist zu ermitteln, welche Dienstleistungen seitens der Benutzer/Kunden
  benötigt werden (Nachfragebedarf)
- Marketingkonzept heißt:
        * Unternehmensziel
        * Orientierung des Angebots am Bedarf
        * gezielte Steigerung oder Steuerung der Nachfrage

Organisation und Bewertung des Informationsdienstes
- die konkrete Umsetzung des Bedarfs in adäquate Angebote muß ständig
        * überprüft
        * evaluiert
        * dem gewandelten Bedarf angepaßt werden (z.B. neue Medienangebote, veränderte Öffnungszeiten usw.)

Aufbau, Erschließung, und Pflege von Informationsbeständen
- Beobachtung des Medienmarktes und Bestandsaufbau (dafür sollte ein eigener Etat zur Verfügung stehen)
- Erschließung
          * Aufstellung
          * formale Erschließung
          * sachliche Erschließung
- können ergänzt werden durch
          * spezielle Übersichten
                - zu den vorhandenen oder erreichbaren Informationsbeständen
                - für verschiedene Recherchetypen und Fragestellungen
- eigenständiger Aufbau und Pflege von Datensammlungen (vgl. Selbst erstellte Informationsmittel)
          * Zeitungsausschnittsammlungen
          * Adressdateien
          * Presseecho
          * Anschriften von Unternehmen, Interessenverbänden
          * thematische Zusammenstellungen aus Diskussionslisten und Newsgroups
         diese Produkte gehören allerdings originär zu den aktiven Informationsdienstleistungen

Proaktive Bereitstellung von Orientierungs- und Nutzungshilfen sowie interaktiver Angebote (Archivdatenbank, Diskussionsforum, FAQs usw.)

Herstellung und Pflege von Kooperationsbeziehungen
- Kooperation nach innen (innerhalb der Bibliothek)
          * Verzahnung des Informationsdienstes mit Erwerbung und Katalogisierung
          * so kann das Ziel, die Zufriedenheit der Kunden, in die Betriebsorganisation eingebunden werden
- Kooperation nach außen
          * Informationabteilungen anderer Bibliotheken
          * Dokumentationsstellen
          * informationsverbreitende Einrichtungen aller Art (Wegweiserfunktion)
          Ziel: Benutzer entweder kompetent weiterverweisen oder gesuchte Informationen beim richtigen                 Adressaten zielgerichtet einholen

  Voraussetzungen für eine effektive Durchführung vermittelnder Auskünfte werden damit geschaffen.

Öffentlichkeitsarbeit für den Informationsdienst
- Öffentlichkeitsarbeit und Werbung knüpfen an den Aspekt der Bedarfsermittlung im Rahmen eines Marketingkonzeptes an
 
- zum Marketingkonzept gehört auch, die Nachfrage zu beeinflussen
- die Dienstleistungen der Bibliothek müssen den Benutzern / Kunden offensiv angeboten werden
- Ziel: jeder Benutzer und jeder potentielle Benutzer aus dem Versorgungsbereich der Einrichtung kennt die
  Dienstleistungsangebote der Bibliothek und kann sie im Bedarfsfall zur Lösung seiner Informationsprobleme in
  Anspruch nehmen

Mitarbeiterschulung
- Informationsdienst kann nur dann zur Zufriedenheit der Kunden / Benutzer durchgeführt werden, wenn die
  Informationsbibliothekare über adäquate Kenntnisse, Fähigkeiten und Fertigkeiten verfügen
- um dies zu erreichen, bedarf es
          * der systematischen Schulung mit regelmäßiger Auffrischung
          * des organisierten Erfahrungsaustausches

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Sonderformen des Informationsdienstes

- insbesondere in Öffentlichen Bibliotheken z.B. als
      * Regionalinformationen: Informationen über lokale Gegebenheiten
      * Ratgeberinformationen (zu Wohnen, Arbeit, Bildung...): Alltagsfragen der Lebensbereiche
      * Lokalpolitische Informationen: Vermittlung von Informationen, die für politischen Entscheidungsprozesse in der Gemeinde relevant sind
- nur zu leisten in Kooperation mit anderen Informations- und Beratungsstellen am Ort, z.B.
      * Verbraucherberatungen
      * kommunaler Verwaltung
      * Arbeitsamt
      * Volkshochschule usw.
      erschließt dem Benutzer/Bürger die Beratungs- und Informationsmöglichkeiten im lokalen Bereich
      erleichtert Alltagsbewältigung
      erleichtert politische Partizipation

In USA und Großbritannien verbreitet als Community Information Service (CIS), Local Information, Information and
Referral Service, Public Policy Information usw.
Manche dieser Angebote werden auch im Kontext von sozialer Bibliotheksarbeit diskutiert

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Prozeß des Informationstransfers:

Sender    →    Information, Kanal/Medium    →    Empfänger

Sender:
      * Verfasser
      * Urheber
      * Produzent von Aussagen Mitteilungen, Wissen

Empfänger:
      * Benutzer/Kunde
      * Rezipient
      * Konsument von Information, aktiviertem Wissen

Information:
      * basiert ausschließlich auf dokumentierbarem Wissen
      * ist fixiert auf materiellem Träger
      * ist damit überprüfbar und zugänglich
 
 

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Genese
Idealtypischer Verlauf:
        1.1 unbewußter Bedarf
        1.2 diffus bewußter Bedarf (Frageartikulation oft real in dieser Phase)
        1.3 deutlich formulierter Bedarf
        1.4 gestellte Frage
 
 

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Klärungsprozeß
Im Auskunftsinterview sind zu ermitteln:
- Zweck der gesuchten Information
- Sachgebiet
- zeitlicher Kontext
- geographischer Kontext
- Benutzererwartungen hinsichtlich der Zielinformationen
          * Umfang
          * Sprachen
          * Schwierigkeitsgrad
          * Zeitliche Deadline
          * Ausgabeform
- Beschaffungswege
- Finanzielle Deadline
- Vorarbeiten des Benutzers
- Suchstrategien
- Übertragung der Frage Suchbegriffe
- Art und Zeitpunkt der Präsentation der Suchergebnisse
 
 

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Damit das Auskunftsinterview erfolgreich abgeschlossen werden kann müssen eine Reihe von methodischen Gesichtspunkten berücksichtigt werden:
Nonverbale Faktoren:
- das Kommunikationsklima wird bestimmt durch:
          * Augenkontakt ("initial eye contact")
          * Gestik
          * Mimik
          * Tonfall
- Gesprächspartner signalisiert seine innere Haltung (Abneigung oder Zustimmung) mittels
          * Körpersprache ("open body language")
          * Erscheinungsbild
          * Auftreten ("unhurried")
- Vertrauen beim Benutzer kann z.B. erzeugt werden durch ein Namensschild

Dialogtechnik:
- wichtig ist die Bereitschaft zu aktivem Zuhören (Fähigkeit, die Aussagen des Gesprächspartners anzuhören und
  im Anschluß komprimierend und rekapitulierend zu präzisieren)
- die Äußerungen des Benutzers werden paraphrasiert und resümiert, um Definitionen zu klären und Verständnis
  zu sichern
- bei der Beantwortung soll auf klaren und einfachen Satzbau geachtet werden
- bibliothekarischer Fachjargon ist strikt zu vermeiden
- der Bibliothekar darf die Problemdiagnose nie besserwisserisch vorwegnehmen
- seine Antworten und Rückfragen müssen neutral bleiben, Bewertungen sind zu vermeiden
- bei Rückfragen ist die Fragetechnik entscheidend (offene und geschlossene Fragen)
          * offene Fragen eignen sich vor allem am Beginn des Auskunftsinterviews; sie ermuntern zur detaillierten Beschreibung
             und geben dem Benutzer Gelegenheit zur Erläuterung seines Anliegens
          * geschlossene Fragen zwingen den Benutzer, sich alternativ zu entscheiden; diese Frageform sollte erst im fortgeschrittenen
             Verlauf oder gegen Ende des Interviews verwendet werden
Beispiel: Benutzer fragt nach Informationen zu Wahlergebnissen
        * offene Frage:                 "An welchen Wahlen sind Sie interessiert?"
        * geschlossene Frage:       "Suchen sie die Ergebnisse von Bundestags- oder Landtagswahlen?"

kommunikativer Grundgestus des Auskunftsbibliothekars:
- Bereitschaft zu Kontaktaufnahme zeigen ("Approachability")
- Interesse an der Frage des Benutzers zeigen ("Interest")
- den Willen erkennen lassen, das wirkliche Bedürfnis des Benutzers zu ermitteln

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Suchprozeß
Zum Suchprozeß gehören die Planungsphase und die Suchphase.

Planungsphase
- Suchstrategie
          * Suchebenen
          * Hilfsmittel
          * Sucheinstieg
          * Suchprioritäten
          * Suchmethode (allgemein)
- Suchmethoden
          * Methodik der bibliographischen Titelermittlung
                    - Identifikation adäquater Suchelemente
          * Methodik der bibliographischen Literaturrecherche
                    - deduktiv
                    - induktiv
                    - punktuell
                    - flächig
                    - gabelnd
          * Methodik der Sachrecherche
                    - nicht standardisierbar

Suchphase
Optional:
- Beteiligung des Benutzers
- Modifikation der Suchstrategie
- Fehleranalyse
- Aufbereitung der Zielinformationen
 
 

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Antwortübermittlung
Die Präsentation der Rechercheergebnisse muß immer mit Kontrolle
und Bewertung durch Nachfrage verknüpft werden.  ("Follow-up")

Schlüsselkriterien für die Bewertung:
- Relevanz/Präzision (Ballastinformationen, Irrelevanzfaktor)
- Pertinenz (Sachdienlichkeit/Bedarfsentsprechung)
- Recall (Vollständigkeit)

Auch wenn das Rechercheergebnis negativ ist, muß dem Benutzer mitgeteilt werden,

• welche Suchstrategie verfolgt worden ist,
• welche Quellen / Informationsmittel konsultiert worden sind

• eine andere Informationseinrichtung
• eine andere Quelle oder
  
• eine dritte Person  angebracht sein.

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Ablauf eines Rechercheprozesses
(Quelle: Hapke, Bibliotheksdienst 1999, S., 1120):

 Ablaufplan

Bibliothekarische Informationsdienstleistung vs. Retrieval über Suchmaschinen:

Zeichen/Informationen haben drei Dimensionen:

syntaktische             regelrechte Anwendung

semantische             Bedeutung

pragmatische           Wirkung auf die Rezipienten

Anbieterstrategie:

·        orientiert allein an Syntax und Semantik (klass. bestandsorientierte Bibliothek)

Abnehmerstrategie:

·        neben Syntax und Semantik auch an Pragmatik orientiert (zielgruppenorientierte, personalisierte Dienstleistungen in moderner Bibliothek)

Suchmaschine:

·        arbeitet Eingaben rein syntaktisch ab;

·        falls Thesaurus vorhanden, in begrenztem Umfang auch semantisch

Bibliothekarische Informationsdienstleistung:

·        Aufgrund komplexer Kommunikationsprozesse wird individuelle Suchstrategie formuliert

·        Höchst individuelle Konnotationen werden identifiziert, „übersetzt“, umschrieben

·        Kulturelle, gesellschaftliche, individuelle Kontexte fließen in die Formulierung der Suchstrategie ein

·        Berücksichtigt neben syntaktischen und semantischen auch pragmatische Belange

Bibliothekarische Informationsdienstleistung nach Harold D. Lasswell (amerik. Soziologe, 1902-1978)

Modell des individuellen Informationsprozesses

- Modell der Six Big Skills, entwickelt von Michael B. Eisenberg, Robert E. Berkowitz
Lit.: Michael B. Eisenberg, Robert E. Berkowitz: Information Problem-Solving. The Six Big Skills Approach to Library and Information Skills Instruction. Norwood, N.J. 1990.

Six Big Skills:

 

 
Die Definition "Vermittlung von Informationskompetenz" der ACRL/ALA (Association of College and Research Libraries/American Library Association)  und die Six Big Skills im Vergleich:

Im Mittelpunkt:

·        Bestimmung des Informationsbedarfs
(vier von sieben Phasen)

·        Neben kognitiven auch emotionale Aspekte

Informationsbedarf:
Diskrepanz zwischen vorhandenem und benötigtem Wissen

ð     Verhältnis ist dynamisch

ð     Exakter Informationsbedarf kann oft nicht am Anfang des Informationsprozesses, sondern erst in einer späteren Phase bestimmt werden

ð     Rekursive Abfolge, Rückkehr in bereits durchlaufene Phasen

Kommunikationsbarrieren und Störfaktoren
Unwissen:
Erfolgreiche Informations- und Auskunftsprozesse kommen oft allein deshalb nicht zustande, weil die Benutzer die Dienstleistungsangebote der Bibliothek nicht kennen.
Durch Öffentlichkeitsarbeit und Werbung, aber auch durch optimale Beschilderung müssen die Benutzer auf die Informationsdienste aufmerksam gemacht werden.

Räumliche und organisatorische Mängel:
Die Gestaltung des Auskunftsplatzes hat - wie die Werbepsychologie beweist - wesentliche Auswirkungen darauf, ob das Dienstleistungsangebot angenommen wird.
Abschreckend wirkt
      * bürokratisch-steife Atmosphäre
      * chaotisch und unaufgeräumt aussehender Auskunftsplatz
      * strategisch ungünstige Plazierung der Informationsstelle (bei zentraler Plazierung muß dennoch Ungestörtheit ohne Lärmbelästigung und Diskretion gewährleistet sein)
      * Auskunftsplatz ist aus Personalnot nur sporadisch besetzt
      * Schlangen wartender Benutzer machen das Ungleichgewicht zwischen Angebot und Nachfrage überdeutlich
      * Auskunftsbibliothekar erledigt Nebenaufgaben (signieren, Bibliographien auswerten, Statistik führen, Geräte warten...),
         liest Fachliteratur oder sonstige Lektüre, unterhält sich mit Kollegen ("wirkt beschäftigt")

Psychologische Hemmungen:
Nach amerikanischen Untersuchungen trauen sich nur 35% aller Benutzer mit Informationsproblemen, sich mit ihren Fragen an den Auskunftsbibliothekar zu wenden. Die Gründe dafür können darin liegen, daß der Benutzer
- vermutet, der Bibliothekar sei zu beschäftigt
- denkt, sein Problem sei zu trivial
- sein Problem selbst nicht präzise definieren kann
- mit der letzten Auskunft unzufrieden ist
- Scheu hat, seine Wissenslücke zu offenbaren
- der bibliothekarischen Terminologie nicht mächtig ist

Ein großer Teil der genannten Barrieren läßt sich durch organisatorische Vorkehrungen zumindest verringern.
Hinzutreten muß allerdings die Schulung des Auskunftspersonals, das erst im Bewußtsein um diese Problemfelder Störfaktoren durch eigenes Fehlverhalten korrigieren kann.
Voraussetzung für diese Maßnahmen ist natürlich, daß die Entscheidungsträger dem bibliothekarischen Funktionsbereich Informationsdienst die nötige Wertschätzung entgegenbringen.

Exkurs:
Die ALA nimmt diese Faktoren so ernst, daß 1992 dafür ein "Ad Hoc Committee on Behavioral Guidelines for Reference and Information Services" eingerichtet wurde, welches 1996 Ergebnisse präsentierte:

"Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Services Professionals"
URL: http://www.ala.org/rusa/standard.html#ref

Hauptpunkte hier:
- Approachability
          * ready to engage approaching patrons
          * initial eye contact
          * smiling and open body language
          * friendly greeting, standing up, moving forward or closer to the patron
          * remains visible
          * roves through the reference area offering assistence
- Interest
          * faces patron
          * maintains eye contact
          * signals understanding through nodding the head or brief comments or questions
          * appears unhurried
          * focuses his attention on the patron
- Listening/Inquiring
          * appropriate tone of voice
          * receptive, cordial communication
          * rephrases patron's questions, ask for confirmation
          * open-ended questions, ask for additional information
          * closed questions to refine search query
          * avoids excessive jargon
          * maintains objectivity
- Searching
- Follow-up

Vgl. dazu auch: Kirsten Heinrich: "Auskunfts-Bibliothekar" - "Bestands-Bibliothekar" oder Beruf zwischen Jammertal und Zukunftsangst In: Von Gutenberg zum Internet. Frankfurt/M. 1997, S. 255-264.
7. Deutscher Bibliothekskongress, 87. Deutscher Bibliothekartag in Dortmund 1997. ZfBB-Sonderheft

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Auskunftsprotokolle

Die Erarbeitung von Auskunftsprotokollen dient
- der Bewertung und Relevanzkontrolle des konkreten Auskunftsprozesses
- der Bewertung der Informationsdienstleistungen einer Bibliothek insgesamt

Auskunftsprotokoll fixiert schriftlich:
- Auskunftsinterview
- Suchstrategie
- Suchvorgang
- Suchergebnis mitsamt der Bewertung

Auskunftsprotokoll erzeugt:
- Übersichtlichkeit
- Überblick über die bisherigen Stationen der Suche
- erleichtert die Wiederaufnahme einer abgebrochenen Suche als auch die Übergabe an einen anderen Bearbeiter
- Zwischen-, Teil- und Endergebnisse lassen sich im Kontext des gesamten Vorgangs besser auf Zuverlässigkeit,
  Eindeutigkeit und Vollständigkeit überprüfen
- für telefonisch entgegengenommene Auskunftsfragen ist Auskunftsprotokoll unverzichtbar

Auskunftsprotokolle können bis zu vier Funktionen haben:
- als Hilfsmittel im direkten Auskunftsprozeß (wie eben erläutert)
- als Grundlage für spätere Auskunftsprozesse:
          * standardmäßig wiederkehrende Anfragen können mitsamt der einmal erarbeiteten Suchwege in einer Kartei oder
             Datenbank erfaßt und wiederverwendet werden oder den Anstoß zur Erarbeitung eigenständiger Auskunftsmittel
             geben
          Problem: Aufwand, geringe Halbwertzeit der Lösungswege..., Wandel des Informationsbedarfs...
- als Mittel zur Bestandskontrolle:
          * Lücken im Informationsbestand können erkannt und beseitigt werden ("Nein-Listen")
- als Mittel der Leistungskontrolle:
          * War die Suchstrategie angemessen?
          * Stand der Zeitaufwand im Verhältnis zum Ertrag?
          * Konnte der Informationsbedarf adäquat befriedigt werden?
          * möglicher Schulungs- und Reorganisationsbedarf kann transparent werden

Beispiel für das Formular eines Auskunftsprotokolles ("reference intake form"):

Name:	............................................................
Datum, Uhrzeit:	............................................................
Telefon:	............................................................
E-Mail:	............................................................
Adresse:	............................................................
Frage:	............................................................
Bis wann Antwort:	............................................................
Gepüfte Quellen:	............................................................
richtige Inhalte:	............................................................
keine Inhalte:	............................................................
enthaltene Hinweise:	............................................................
Antwort gefunden in:	............................................................
Frage vollständig beantwortet?	............................................................
Wenn nein: Fernleihe oder weiterverwiesen an:	............................................................

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1. Ressourcenkompetenz
2. Methodenkompetenz
3. Kommunikationskompetenz/Soziale Kompetenz
4. Sprachenkompetenz
5. Anwendungsorientierte EDV-Kompetenz
6. Betriebswirtschaftliche Kompetenz
7. Möglichst breite Allgemeinbildung

1. Ressourcenkompetenz
- Kenntnis der fachübergreifenden Informationsorganisation
          * Identifizierung der vorhandenen und relevanten allgemeinen Informationsmittel
- Kenntnis der Fachinformationsorganisation des/der spezifischen Fächer (Fachinformationskompetenz)
          * Identifizierung der vorhandenen und relevanten Fachinformationsmittel
- Bestandsaufbau
          * Beobachtung des Marktes für Informationsmittel und Informationsressourcen
          * Auswahl in Abhängigkeit vom Informationsbedarf der realen und potentiellen Kunden
          * Beurteilung der unterschiedlichen Angebotsformen ein und desselben Produktes (Print, CD-ROM/DVD, Online)
- Entscheidung über den Aufbau eigener Informationsmittel für die Informationsarbeit (Datenbanken, Auskunftsdateien,
  Broschürensammlungen, Linklisten...)

2. Methodenkompetenz
- effiziente Recherchestrategien entwickeln und durchführen
- problemspezifische Informationen identifizieren und aufbereiten (Bewertung und Verdichtung von Zielinformationen)
- in Informationsmitteln aller Art mit unterschiedlichen Suchmethoden und Retrievalstrategien bedarfsorientiert recherchieren
- Retrievalsysteme und Benutzeroberflächen von elektronischen Informationsmitteln kritisch beurteilen

3. Kommunikationskompetenz/Soziale Kompetenz
- Durchführung von Auskunftsinterviews: Problemstellung der Kunden richtig interpretieren
- Gespräche moderieren und Konfliktsituationen beherrschen
- Benutzerschulung und -beratung aufgaben-, zielgruppen- oder medienorientiert planen und durchführen
- Persönlichkeitsmerkmale (idealtypisch): Offenheit, Kommunikationsfähigkeit, Kooperationsfähigkeit, Kontaktfreudigkeit,
  Geduld, Hilfsbereitschaft, Einfühlungsvermögen, Wissbegier, Flexibilität...

4. Sprachenkompetenz
- fremdsprachige Informationsmittel mit fremdsprachigen Arbeitshilfen nutzen können (mindestens: Englisch)
- eigene Informations- und Schulungsdienste auch in fremden Sprachen erstellen und anbieten

5. Anwendungsorientierte EDV-Kompetenz
- Beurteilung und Auswahl von Hard- und Software für den eigenen Arbeitsbereich (technisches Hintergrundwissen)
- Programme für die Vorbereitung und Durchführung von Recherchen sowie für die Nachbearbeitung von Rechercheergebnissen
  routiniert anwenden (Programme für Kommunikation, Textverarbeitung, Kalkulation, Graphik und Datenbankmanagement
  in ihren Grundfunktionen
- Informationsretrievalsysteme bedienen: die Auswertungstechniken und Zugriffsmöglichkeiten der entsprechenden
  Informationsmittel
- geschickter Umgang mit den Suchtechniken im Internet
- fundierte Kenntnisse der gängigen Retrievalsprachen

6. Betriebswirtschaftliche Kompetenz
- kunden- und bedarfsorientierte Planung der Informationsarbeit als zentraler bibliothekarischer Dienstleistung
- Informationsmittel unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten bewerten und auswählen
- Informationsrecherchen bedarfs- und kostenorientiert durchführen und abrechnen
- Marketingstrategien für die eigenen Informationsdienstleistungen entwickeln (Öffentlichkeitsarbeit und Werbung)

7. Möglichst  breite Allgemeinbildung
- Prinzipieller „Wissensdurst“
- Kenntnis der aktuellen politischen, gesellschaftlichen Diskurse
            * Seriöse Wochenzeitungen regelmäßig lesen
            * Seriöse Nachrichtensendungen in Radio und TV täglich verfolgen
            * Lektüre überregionaler Tageszeitungen
Spezifisches Fachwissen (ggf. ergänzend zu besonders guter Allgemeinbildung)
- Kenntnis der fachbezogenen Infrastrukturen
- Kenntnis der zentralen und aktuellen fachlichen Diskurse

   

Informationsmittel:
- Unterscheidung zwischen allgemeinen und fachlichen Informationsmitteln
- erlauben aufgrund der Anlage oder durch die Zugriffsmöglichkeiten punktuelle Information
- lineare Lektüre meist nicht beabsichtigt (Nachschlagewerk)

Gedruckte Nachschlagewerke
- ordnen das Material nach bestimmten Prinzipien, z.B. alphabetisch, systematisch, chronologisch, topographisch,
  tabellarisch)
- erlauben damit einen gezielten Zugriff zu den einzelnen Informationen in Wort, Bild oder Zahl
- lineare Lektüre nicht beabsichtigt und meist sinnlos

Elektronische Nachschlagewerke
- bieten ebenfalls punktuellen Zugriff
- bieten zusätzlich multimediale Verbindungen aus Wort-, Bild- und Toninformationen
- bieten tiefere Erschließung durch
          * erheblich mehr Sucheinstiege und -möglichkeiten
          * Suchtechniken wie Boolesche Operatoren, Abstandsoperatoren, Trunkierung, Ranking

Gedruckte und elektronische Bücher mit zusätzlicher Erschließung
- enthalten linearen Text (Bild-, Tonfolgen)
- bieten zudem präzisen Zugriff auf einzelne Daten, Kontakt, Sachverhalte unabhängig vom Kontext, z.B. durch
          * präzise und Kontaktreiche Darstellung
          * vielseitige Erschließung des Hauptteiles
                    - detaillierte Inhaltsverzeichnisse
                    - ausführliche Register jeder Art (Sach-, Personen-, Orts-, Abbildungsregister ...)
          * Ergänzung des Hauptteiles durch umfangreiche Sonderteile, die auch unabhängig nutzbar sind
                    - Tabellarische Anhänge (Statistiken, Chronologien u.ä.)
                    - Kartenteile
                    - Abbildungen/Bildteile
                    - umfangreiche Literaturverzeichnisse
                    - Adressenverzeichnisse
                    - sonstige dokumentarische Anhänge

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Typologie:
Unterteilt nach dem Grad ihres Bezugs zur Primärinformation in
- Primärquellen (Originalmaterialien oder Originalliteratur)
          * Monographien (gedruckt oder elektronisch)
          * Zeitschriftenaufsätze (gedruckter oder elektronisch)
          * Kontaktdatenbanken
          * Volltextdatenbanken
- Sekundärquellen
          * bibliographische Informationsmittel
                    - Allgemeinbibliographien
                    - Fachbibliographien
                    - Kataloge
                    - referenzierende Datenbanken
- Tertiärquellen
          * Informationsquellen, die sich auf Originalliteratur und Sekundärquellen stützen; enthalten im Unterschied zu
            bibliographischen Informationsmitteln vorwiegend oder ausschließlich Sachinformationen
                    - Enzyklopädien
                    - Handbücher
                    - Referateblätter

Typen von Informationsmitteln:
- Enzyklopädien und Lexika
- Wörterbücher
- Biographische Nachschlagewerke
- Bibliographien
- Bibliothekskataloge
- Indizes
- Kontaktbücher
- Jahrbücher
- Adreßverzeichnisse
- Hand- und Lehrbücher
- Geschichtliche Darstellungen
- Quellen- und Textsammlungen
- Bild- und Tafelwerke
- Karten- und Kartenwerke
- Statistiken
- Tabellenwerke
- Studienführer
- Kursbücher und Fahrpläne
- Veranstaltungsverzeichnisse, Vorschauen und Kalender

Typen von Informationsmitteln - Einzeldarstellungen

Enzyklopädien und Lexika

Enzyklopädie

Ursprünglich

• Zielt darauf, alle menschlichen Erkenntnisse in systematischem Zusammenhang zu präsentieren
• Systematische Anlage (Plinius)

Neuzeit:

• Wissenschaftliche Grundhaltung
• Anlage nach weiten Schlagwörtern
• Umfangreiche Artikel (Lemmata)
• Signierte Artikel (oft ausgewiesener Experten)
• Teilweise Erschließung durch zusätzliche Register
• Bibliographische Angaben, oft auch unselbständig erschienene Werke

• Entsteht als eigenständiger Typus Ende des 18. Anfang des 19.Jh. (Brockhaus)
• Urtyp: Konversationslexikon, bietet die Informationen, die für eine „gebildete“ Unterhaltung notwendig sind
• Populärwissenschaftlich ausgerichtet
• Überprüfte Informationen in komprimierter Form
• Punktueller Zugriff über enge Schlagwörter
• Kurze unsignierte Artikel
• Anlage von Beginn an alphabetisch nach Schlagwörtern
• Zusammenhänge werden nicht über Register, sondern über Verweisungen erzeugt
• Bibliographische Angaben sind äußerst knapp oder fehlen ganz

• alphabetisches Verzeichnis von Wörtern, die sprachlich oder (knapp) sachlich erläutert werden
• rein sprachliche Erläuterungen dominieren
• umfasst den Wortschatz einer oder mehrerer Sprachen
• Begriffe eines Fach- oder Sachgebietes
• Fremdwörterbücher werden umgangssprachlich meist als Fremdwörterlexika bezeichnet

_______________________

Biographische Nachschlagewerke

Lexikon mit ausschließlich biographischen Artikeln über Personen

Formale Auswahlkriterien:

Geographischer Bezug
Sozialer Bezug
Beruflicher Bezug
Zeitlicher Bezug

 
Verzeichnistypen:

Internationale biographische Nachschlagewerke
Nationale biographische Nachschlagewerke (ADB...)
Biographische Kurzlexika: (Typ „Who’s who“)
Reprokumulierungen biograph. Nachschlagewerke
Werke mit Registerfunktion (IBN...)
Enzyklopädien
Bio-Bibliographien, Personalbibliographien

Bibliographien

Medienverzeichnis

Verzeichnis/Datenbank, in dem handschriftliche, gedruckte, digital gespeicherte oder sonst wie erzeugte und gespeicherte Zivilisationsprodukte erfasst und erschlossen werden.

Verzeichnis der Medien, über die eine Bibliothek verfügt oder zu denen sie den Zugang ermöglicht mit Angabe der Stand-/Fundorte

Verzeichnis/Datenbank, in dem die handschriftlichen, gedruckten, digital gespeicherten oder sonst wie erzeugten und gespeicherten Zivilisationsprodukte erfasst und erschlossen werden, die in einer Bibliothek vorhanden sind oder zu denen sie den Zugang ermöglicht mit Angabe der Stand-/Fundorte

Indizes

Eigentlich: Register
In angloamerikanischem Gebrauch: Zeitschrifteninhaltsbibliographie („Register“ der Zeitschriften)
Auch als Verzeichnis faktographischer Informationen (Bilder usw.)

Kontaktbücher

Zusammenstellungen von Daten, Kontakt unterschiedlichen Charakters in Wort und/oder Bild
Kurzinformationen
Sachliche Stoffgliederung mit Registern
(„Wie funktioniert das?“, „Schlag nach! 1000 Tatsachen aus allen Wissensgebieten“, „Buch der Rekorde“ ...)

Jahrbücher (Almanache, Kalendarien, Pressedienste)

Allgemeine Jahrbücher:
Fischer Weltalmanach, dtv-Jahrbuch, aktuell...

Fachliche Jahrbücher:
Film-Jahrbuch, Jahrbuch des Sports, Konzert-Almanach...

Adressverzeichnisse

• Personenverzeichnisse
• Institutionenverzeichnisse
• Anlage meist alphabetisch nach Eigennamen, manchmal auch systematisch
• Manchmal neben reinen Kommunikationsdaten auch Zusatzdaten (z.B. Beruf und Funktion einer Person, Produkte und Größe einer Firma. (Telefonbuch, „World Guide to Libraries...)

Hand- und Lehrbücher

• Wissenschaftliche Publikation für Studium und Lehre
• Meist systematische Anlage
• Aufgrund detaillierter Inhaltsverzeichnisse und Register auch geeignet zum punktuellen Nachschlagen
• Grundlegender Erkenntnisstand einer (Teil-)Disziplin
• Auswahlbibliographie (vor allem Standardwerke)

Geschichtliche Darstellungen

 von Fachgebieten/Themen

• bieten Entwicklung des Gegenstandes in komprimierter Form
• Zentrale Namen
• Zentrale Ereignisse
• Wichtigste Kontakt
• Literaturhinweise
• Können dank umfassender Register den Charakter von Informationsmitteln erhalten

Quellen- und Textsammlungen

• Sammlungen geschichtswissenschaftlicher Quellen
• Zusammenstellungen grundlegender Texte einer Disziplin
• Gesetzessammlungen
• Thematisch ausgerichtete Textzusammenstellungen

Bild- und Tafelwerke

Können dank besonderer Anlage/Erschließung und umfassender Register den Charakter von Informationsmitteln erhalten

Karten- und Kartenwerke

• Informationen werden über graphische Darstellung vermittelt
• Zusätzliche Erschließung durch detaillierte Register

Statistiken

• Umfangreiche Sammlung statistisch ermittelter Daten
• Aufbereitung („Visualisierung“) und Auswertung des Materials in Tabellen und Graphiken

 

Tabellenwerke

• Tabellarische Aufbereitung von Zahlen, Daten, Kontakt
• (Übergang zu Statistiken fließend)
• Sonderformen: Gebührentabellen, Synopsen, Chroniken...

Selbst erstellte Informationsmittel - Einzeldarstellungen:

Virtuelle Fachbibliotheken

DFG-Konzept aus 1997

Vgl. Reinhard Rutz: SSG-Programm, Virtuelle Fachbibliotheken und das Förderkonzept der DFG. In: Bibliothek, Forschung und Praxis 22, 1998, 2, S. 303-308

      Hermann Rösch, Dirk Weisbrod: Linklisten, Subject Gateways, Virtuelle Fachbibliotheken und Wissensportale. Typologischer Überblick und Definitionsvorschlag. in BIT-online. 7, 2004, 3, S. 177 - 188

-       

Grundgedanke:

·      gemeinsam mit anderen fachlich einschlägigen Einrichtungen zu kooperieren (Organisationsform „Virtuelle Fachbibliothek“)

Einzelne Virtuelle Fachbibliotheken (Funktionalität):

Zusammenschluss der Virtuellen Fachbibliotheken                   

Die virtuelle Fachbibliothek www.virtuellefachbibliothek.de      

als

Subject Gateway:

Quality-controlled Subject Gateway:

"Subject service with high standards for quality control and with rich description and structure" (Koch 2000)

Merkmale nach Koch:

 Gegenüber Portal fehlen u.a. Personalisierung und Kollaborative Tools
 
Lit.:
Koch Traugott: Quality-controlled Subject Gateways. Definitions, Typologies, Empirical Overview. In: Online Information Review. 24, 2000, 1, S. 24-34.
Becker, Hans-Jürgen, Heike Neuroth: Crosssearchen und crossbrowsen von “Quality-controlled Subject Gateways im EU-Projekt Renardus. In: ZfBB. 49, 2002, 3, S. 133-146.

Portale:

    Portaltypen:

Internetportal:

A web site that aims to be a "doorway" to the World-Wide Web, typically offering a search engine and/or links to useful pages, and possibly news or other services. These services are usually provided for free in the hope that users will make the site their default home page or at least visit it often.

Plus: Personalisierung, Kollaborative Tools…

Unternehmensportal:

Enterprise Information Portals are applications that enable companies to unlock internally and externally stored information, and provide users a single gateway to personalized information needs to make business decisions. (…) (They are) an amalgamation of software applications that consolidate, manage, analyze and distribute information across and outside of an enterprise (including Business Intelligence, Content Management, Data Warehouse & Mart and Data Management applications).

Wissenschaftsportal/Bibliotheksportal:

Standards und Bewertungskriterien für allgemeine Informationsmittel

Informationsbasis: Umfang, Quantität, Art
- Wieviel? (Umfang der Daten)
- Was wird verzeichnet? (Welche Art von Informationen?)
          * thematisch begrenzt
          * räumlich begrenzt
          * zeitlich begrenzt
          * Kontakt - Referenzen (Bibliographische Nachweise)

Informationsgewinnung:  Quellen
- Wer erhebt? (Herausgeber, Bearbeiter, Verlag)
- Wann wurde erhoben? (Berichtsstand)
- Wie oft wird erhoben? (Aktualität = laufend - abgeschlossen)

Informationsaufbereitung:  Erschließung
- Wie wird verzeichnet?
          * nur kumuliert
          * bewertet (annotiert, rezensiert...)
- Formalerschließung
          * Einheitlich? Nach welchem Regelwerk?
- Sacherschließung
          * Thesaurus
          * Schlagwörter
          * Klassifikation
          * syntaktisches Erschließungssystem
          * automatische Indexierung (nur Stichwörter, wörterbuchgestützte Grundformreduktion...)
- Zugriffsmöglichkeiten in Datenbanken
          * Suchkriterien (Stichwort, Erscheinungsjahr...)
          * Suchtechniken (Indizes, Boolesche Operatoren, Trunkierung, Suchmasken...)
          * Suchmodi (Expertenmodus, Laienmodus)
- Zugriffsmöglichkeiten in Printmedien
          * Daten nur kumuliert
          * Register und Anlage
- anzeigend, annotierend, referierend, raisonnierend

Informationsqualität:  Bewertung
- Aktualität
- Seriosität
- Fehlerquote
- Stringenz und Qualität der Erschließung
- Benutzerfreundlichkeit
- Hilfestellungen (im Vorwort oder online)

Zugriffswege:  infrastrukturelle Voraussetzungen (Medienform)
- Host
- Internet
- CD-ROM/DVD
- Printform

Kosten-Nutzen-Relation:  Lokale Bewertung
- Verhältnis von Preis/Aufwand und Bedarfsgerechtigkeit

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Unter Informationsmittelbestand wird verstanden
- ein Teil des Gesamtbestandes, der verfügt über
          * hohe Informationsdichte und
          * besondere Erschließung
- er trägt damit den Bedürfnissen des Informationsdienstes Rechnung 

Zugänglichkeit:
- der Informationsbestand steht nicht nur dem Informationsdienst sondern auch der selbständigen Arbeit der Benutzer
   zur Verfügung
- er wird zwar gesondert aufgestellt, bleibt aber frei zugänglich

Betreuung:
- die Qualität dieses Bestandes hängt ab von der laufenden, systematischen, kontinuierlichen und nicht zuletzt schnellen
   Betreuung und Pflege
- zur Betreuung des Informationsbestandes bedarf es
          * der Bestandsplanung
          * des Bestandsaufbaus
          * der Bestandserschließung

Bestandsplanung
- Aufbau und Pflege des Informationsmittelbestandes orientiert sich an einer Gesamtkonzeption des Informationsdienstes,
  die auf dem vorhandenen oder zu erwartenden Informationsbedarf beruht
- Grenzen für die Größe des Informationsmittelapparates zumindest der Printmedien werden gesetzt durch: 
          * den ermittelten Bedarf
          * räumliche Gegebenheiten

Bestandsaufbau und Bestandspflege
- Voraussetzung eines effizienten Informationsdienstes ist ein systematisch aufgebauter und kontinuierlich gepflegter
  Bestand an Informationsmitteln

Bestandserschließung
- systematische Aufstellung
          * nach regionalem oder Sprachkreisprinzip
          * nach formalen, typologischen Gesichtspunkten
          * bei fachlichen Informationsmitteln Zuordnungsproblem: Fach oder Form (Mediengattung)
- separate/zusätzliche Erschließung
          * über eigene Formal- und Sachkataloge oder innerhalb der lokalen Datenbank mindestens über eigene Suchfelder
             oder Indizes
- externe Informationsmittel (Internetangebote und lizensierte kostenpflichtige Datenbanken) werden erschlossen von
          * vielen Bibliotheken in Eigenregie (isoliert)
                    - Bookmark-Sammlungen
                    - Linklisten
          * Verbünden/Infrastruktureinrichtungen (z.B. bibliographischer Werkzeugkasten des HBZ) oder
          * kooperativ von mehreren Bibliotheken gemeinsam
                    - als Webkatalog
                       Zur Zeit in Deutschland konkrete Projekte:
                            * FINT (Fachhochschulbibliotheken NRW und Bayern)
                            * Deutsche Internetbibliothek (ÖBs, vormals: ILEKS-Internet Lektoratsservice; Bertelsmannstiftung und DBV)
                    - Anspruchsvoller in Form von                   
                            * Virtuelle Fachbibliotheken
                            * Subject Gateways
                            * Portalen

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In der amerikanischen Literatur werden unter qualitativen Gesichtspunkten verschiedene Stufen unterschieden, deren erste aufgrund des niedrigen Niveaus noch nicht als Konzeption eines Informationsdienstes bezeichnet wird:

(vgl. William A. Katz: Introduction to Reference Work. 3. Aufl. Bd. 2. New York 1978, S. 265f.)

1. der minimale oder konservative Service:
- dieser Service auf der untersten Stufe beschränkt sich auf Hinweise, wo sich einzelne Informationsmittel befinden
- weitere Unterstützung wird nur im Sinne einer Hilfe zur Selbsthilfe angeboten

2. der gemäßigte oder mittlere Service:
- über den Minimalservice hinaus wird auf dieser Stufe wenigstens die Schulung der Benutzer aktiv und systematisch
  betrieben
- dazu gehören z.B. die Einführung in die Benutzungsmöglichkeiten der Bibliothek und der Auskunftsmittel und die
  Einführung in die Techniken der Informationssuche (Suchstrategien)
- mit Einschränkungen werden auch Fragen einzelner Benutzer direkt beantwortet

3. der liberale oder maximale Service:
- im Rahmen eines geplanten und organisierten Informationsdienstes macht die Bibliothek den Benutzern oder Kunden
  das Angebot, bei der Beschaffung oder Aufbereitung gesuchter Informationen in vielfacher Weise behilflich zu sein
- die angebotenen Dienstleistungen reichen von
          * der Beantwortung der verschiedensten Fragen (Bibliographische oder Sachfragen) über
          * die Beschaffung gesuchter Dokumente bis hin zur
          * synthetischen, synoptischen, qualifizierenden oder evaluierenden Aufbereitung von Zielinformationen
          = funktionale Informationsdienste

Gründe für das Fehlen eines maximalen Informationsdienstes
- werden auch in der amerikanischen Literatur weniger in ungünstigen Rahmenbedingungen gesehen als vielmehr darin,
  daß der Informationsdienst bibliothekspolitisch nicht hoch genug bewertet wird
- ausschlaggebend ist also eher, daß die Bibliotheksleitung den Informationsdienst nicht zu den Unternehmenszielen
  rechnet oder daß die unverzichtbare Dienstleistungsmentalität nicht oder nur kryptisch ausgebildet ist
- hinzu kommen begrenzte finanzielle, personelle, räumliche oder infrastrukturelle Kapazitäten
- Einschränkungen sollten auf einer klaren Konzeption beruhen, die nach außen vertreten werden kann (=Konzeption
  für das, was nicht getan wird)
- für die Benutzer muß nachvollziehbar werden, welche innerbetrieblichen Grenzen und Schwierigkeiten dem
  Informationsdienst der Bibliothek gesetzt sind
- wenn derart Transparenz geschaffen ist, wird auch das Verständnis der Benutzer wachsen
- vielleicht entsteht daraus auch Unterstützung für eine Verbesserung der materiellen Rahmenbedingungen der Bibliothek,
  für die Formulierung von anzustrebenden Teilzielen in der Weiterentwicklung des Informationsdienstes der Bibliothek
- dieses Werben für Verständnis und um Unterstützung kann durchaus als Teil einer Marketingstrategie, einer Kampagne
  der Öffentlichkeitsarbeit geplant und durchgeführt werden

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Grenzen des Informationsdienstes
Einschränkungen bestehen zunächst z.B. darin, daß aktive Informationsdienstleistungen per se nicht erbracht werden.
Innerhalb des passiven Informationsdienstes werden Restriktionen in der Praxis auf unterschiedliche Art festgelegt:

- Ausklammerung besonders aufwendiger Recherchen
          * übernommen werden nur Titelermittlungen und Kontaktfragen, da diese oft durch die Suche in wenigen Quellen zu
             beantworten sind
          * Literaturzusammenstellungen hingegen und Sachverhaltsfragen, in denen nach Hintergrundinformationen oder
             umstrittenen Phänomenen gefragt wird, werden nicht übernommen

- Ausklammerung bestimmter Frage- und Beantwortungsformen
          * manche Bibliotheken akzeptieren ausschließlich mündliche oder schriftliche Anfragen

- Ausklammerung von Fragen, die als minderwichtig oder unangebracht bewertet werden
          * es ist häufig üblich, Fragen nach dem Inhalt oder dem Zweck zu bewerten und die Beantwortung gegebenenfalls
             abzulehnen

- Ausklammerung von vermittelnden Auskünften und Fragen, die von anderen Stellen beantwortet werden können

- neben diesen Einschränkungen gibt es einige Restriktionen, die aus rechtlichen Gründen erfolgen müssen
          * so können Fragen nach Privatadressen natürlich nicht unter Umgehung des Datenschutzes beantwortet werden
          * auch bei juristischen und medizinischen Fragen darf nur eingeschränkt Hilfe gewährt werden (diese Fragen sollten
             keinesfalls inhaltlich beantwortet werden)
          * eine Rechtsberatung oder direkte medizinische Beratung darf in der Bibliothek natürlich nicht stattfinden, wohl aber
             die Vermittlung von einschlägigen Quellen deren Aus- und Bewertung dem Benutzer überlassen bleiben muß

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Organisationsformen des Informationsdienstes abhängig von Größe und Aufgabenstellung der Bibliothek

Kleine Bibliotheken der Grundversorgung
- integraler Bestandteil der gesamten Bibliotheksarbeit
- Informationsbestand besteht meist aus einem Handapparat für die Schnellauskunft

Bibliotheken in Mittel- und kleinen Großstädten
- Einrichtung eines besonderen Auskunftsplatzes mit zugehöriger Planstelle möglich

Großstadtbibliotheken und Wissenschaftliche Bibliotheken
- Informationsdienst sollte organisatorisch verselbständigt sein (zweite und dritte Stufe)
- es kann sich als sinnvoll erweisen, der eigentlichen Informationsabteilung eine Schnellauskunft vorzuschalten
          * in der Nähe des Eingangsbereiches plaziert
          * beantwortet Orientierungsfragen
          * erteilt Schnellauskünfte
          * gibt Anleitung und Hilfestellung zur Benutzung der Kataloge bzw. der Katalogdatenbanken

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Zentrale versus dezentrale Organisationsform
Umstritten und sicher nicht losgelöst vom Bibliothekstypus zu diskutieren ist die Frage, ob für eine Bibliothek, ein Bibliothekssystem eine zentrale Informationsabteilung oder eine zusätzliche Dezentralisierung der Fachinformation vorzuziehen ist.

Dezentrale Organisation:
- Aufspaltung in eine allgemeine Informationsabteilung, der
          * die allgemeinen Informationsmittel zugeordnet sind und
          * der Zugang zu externen Informationsmitteln (Internet), und
- in fachbezogene Informationsabteilungen,
          * die den jeweiligen oft räumlich getrennten Fachabteilungen angehören
          * ein Teil der Auskunftsarbeit verlagert sich in die einzelnen Fachabteilungen
          * hier befinden sich die fachspezifischen Informationsmittel und hier werden auch die Lektoren/Fachreferenten als
             fachlich geschultes Personal in den Informationsdienst einbezogen
- die allgemeine Informationsabteilung hat gegenüber den Fachabteilungen hinsichtlich des Informationsdienstes
  verbindende und koordinierende Funktion
- die Aufspaltung in einen allgemeinen und die fachspezifischen Informationsdienste finden sich
          * in Zentralbibliotheken großstädtischer Öffentlicher Bibliothekssysteme
          * vorwiegend in einschichtigen wissenschaftlichen Universalbibliotheken
- Probleme:
          * die richtige und erfolgreiche Weiterleitung von Benutzern und ihren Fragen an die zuständige Stelle (allgemein -
             fachbezogen; welches Fach...)
          * die Koordination des Bestandsaufbaus, etwa die Notwendigkeit, bestimmte Informationsmittel mehrfach vorzuhalten
          * die Konzeption des Informationsdienstes insgesamt ist bei dezentralen Organisationsformen komplizierter

Vorteile einer Zentralisierung der Informationsdienstleistungen:
- können sich aus den technischen Zugangsmöglichkeiten zu externen Datenbanken und Informationsmitteln ergeben
- oft steht z.B. nur an einer Stelle ein Internetanschluß zur Verfügung
- oder die Zugriffsmöglichkeiten auf Datenangebote von Hosts sind in einer Informationsvermittlungsstelle konzentriert
          * beide gehören dann sinnvollerweise zur zentralen Informationsabteilung
          * in diesem Fall wird es sinnvoll sein, allgemeine und auch fachbezogene Informationsmittel zentralisiert in der näheren
             Umgebung von Internetanschluß und IVS zu plazieren

Im Gegensatz zu den einschichtigen Wissenschaftlichen Bibliotheken verfügen zweischichtige Wissenschaftliche Universalbibliotheken hingegen oft nur über eine zentrale Information und Auskunft, die allerdings in den seltensten Fällen tatsächlich auch Informationsdienste in größerem Umfang anbieten.

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Bibliothekarische Call-Center
Literatur:
Deider, Clemens: Ein bibliothekarisches Call-Center. In: Bibliotheksdienst. 32, 1998, 2, S. 287-291.
Dickhaus, Claudia. E-Mail und Call-Center. Neue Wege der bibliothekarischen Auskunft. Diplomarbeit. Köln 1999

Voraussetzung:
- Telefon, E-Mail: Zahl der externen Benutzungsfälle steigt nennenswert an oder ließe sich nennenswert steigern
  (Akzeptanz neuer Techniken, Kanäle, Methoden bei Anbietern und Kunden)
- Erwartung der Kunden an bibliothekarische Dienstleistungen steigt analog zur gesamtgesellschaftlichen Entwicklung
  ("Dienstleistungsgesellschaft")
- Call-Center wird als Instrument zur Ausweitung bibliothekarischer Dienstleistungen, zur Imageverbesserung
  bibliothekspolitisch gewollt
  = wäre parallele Entwicklung zur Erweiterung des Leihverkehrs und kostenpflichtige Dokumentlieferung

Definitionen Call-Center:
"Ein Call-Center besteht aus mehreren Telefonarbeitsplätzen und ist eine selbständige Organisationseinheit zur
  Optimierung und Erhöhung des Servicegrades. Das Call-Center ist der organisatorische Rahmen für alles, was mit
  der professionellen Betreuung, Beratung und dem Service von und für Kunden zusammenhängt." (Köpf, 1997)
"Marketinginstrument mit Hotlinecharakter" (Deider)
"hochgerüstete Telefonzentrale" (Deider)
"gesonderte Informationsabteilung für externe Benutzer" (Dickhaus)

Funktionen des Call-Centers:
- geben selbst gewünschte Auskünfte (unmittelbar oder nach kurzer Bearbeitungszeit)
- vermitteln an Experten in der Bibliothek (Fachreferent, bibliographische Auskunft, Sonderabteilung)
- vermitteln an externe Bibliothek, die als SSG-Bibliothek oder Fachbibliothek in Frage kommt
- vermitteln an einen Experten auf dem gefragten Gebiet

Kommunikationsmittel des Call-Centers:
- Telefon
- Voice-Mail
- E-Mail
- Telefax

Vorteile:
- ständige Erreichbarkeit (idealtypisch: 24-Stundenservice an 365 Tagen)
- Erweiterung der "Öffnungszeiten"
- kürzere Wartezeiten für den Anrufer
- Erhöhung der Nutzung der Bibliotheksressourcen
- Ersatz aufwendiger schriftlicher Vorgänge
- zufriedene Benutzer und damit Imagegewinn für die Bibliothek
- partielle Refinanzierung

methodische Besonderheiten:
Telefon:
- Auskunftsinterview möglich, Personal muss professionelle Fragetechniken beherrschen
- Rückfragen; allerdings unter Verzicht auf Mimik und Gestik
- bei komplizierten Rückfragen späterer Rückruf
- umfangreiche Zielinformationen per Fax oder E-Mail
E-Mail:
- schneller und informeller als konventioneller Brief
- gegenüber Telefon Vorteil der asynchronen Kommunikation
- darin als Nachteil: fehlende direkte Kommunikation
- Auskunftsinterview per E-Mail schwierig, zeitaufwendig, wenn nicht unmöglich
- sinnvolle Abhilfe: Formular auf Internetseite der Bibliothek, das eindeutige Fragestellungen erleichtern soll
- Beispiel "Internet Public Library" (University of Michigan): http://www.ipl.org/ref/QUE

Bestandteile von Call-Centern:
- in der Wirtschaft wird unterschieden in
          * Inbound-Service » passiver Informationsdienst (s.o.)
          * Outbound-Service » aktiver Informationsdienst (Benachrichtigung über bereitgestellte Literatur, Neuerwerbungslisten,
             Profildienste, Veranstaltungshinweise, Newsletter wie ULB Düsseldorf zu Öffnungszeiten, Pressemitteilung, neuen
             Angeboten...)

Technische Tools:
Computer-Telefon-Integration (CTI):
- nachdem sich der Kunde identifiziert hat, werden seine Daten am Bildschirm gezeigt
          * Daten zu vormals geführten Anfragen per Telefon, E-Mail, oder einem anderen Kommunikationsmedium
         * bei Weiterleitung (Vermittlung) können diese Daten mit verschickt werden
- CTI erstellt eine leistungsfähige Datenbank mit Protokollen, die im Call-Center erstellt werden
          * elektronisches Formular, in dem Name, Kommunikationsadressen, Anfrage, benötigte Auskunftsmittel, erteilte
             Antwort usw. angegeben werden (so in University Library of Illinois, Chicago)
Interactive Voice Response (Voice-Mail, IVR):
- Sprachdialog, in dem automatisiert per Tastendruck oder Spracheingabe Fragen beantwortet werden können, die
  in einem Menü gestellt werden
- einfache Anfragen nach Öffnungszeiten oder Benutzungsmodalitäten können so automatisiert beantwortet werden
Automated Call Distribution (ACD):
- wenn IVR den Bedarf des Kunden nicht erfüllt, wird aufgrund der Angaben der Anruf an den fachlich zuständigen
  Mitarbeiter des Call Centers weitergeleitet

Entwicklungsperspektiven des Typus Call-Center:
1. Etappe: Voice-Call-Center
  - besitzt Nähe zur Telefonzentrale
  - Hauptaufgabe (in der Wirtschaft): Beschwerdemanagment
2. Etappe: Multimedia-Communication Center/Multimedia-Contact Center
  - Einbeziehung weiterer Medien neben Telefon und Computer
  - Telefax, E-Mail, Chat, SMS, Video-Conferencing
  - Web-Self-Service-Integration (Call-Back-Button, Voice over IP, Co-Browsing)
  - damit als weitere Funktionen: Kampagnenmanagement, Bestellwesen, Customer Support
3. Etappe: Mobiltelefonkomponente mit noch nicht hinreichend explorierten Funktionen
  - Einbindung z.B. des Außendienstes
  - aus Call-Center wird Customer-Interaction-Center (CIC)
Absehbare Perspektive:
  - Konvergenz von Call-Center über Customer-Interaction-Center zu Web Contact Center
  - d.h. Erweiterung des Call-Centers um technische Möglichkeiten des Internet, der Vernetzung und Kommunikation über
    das Internet führt dazu, dass die Call-Center-Entwicklung in der des Digital Reference Service aufgeht

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Digital Reference Service/Informationsdienst via Internet

Digital Reference - Definition:
"A mechanism by which people can submit their questions and have them answered by a library staff member through some electronic means (e-mail,   chat, web forms) not in person or over the phone."

Digital Reference - Entwicklungsstufen:

Web Contact Center Software - Funktionalitäten:

Neue Handlungsmöglichkeiten des Auskunftsbibliothekars mit entsprechender Software (Web Contact Center Software):

- Nutzen von Chat-Services
          * Führen des Auskunftsinterviews über Chat
          * Hilfestellung zu akuten Fragen geben
          * Kommunizieren, während eine bestimmte Webseite zeitgleich von Bibliothekar und Nutzer besucht wird
- Demonstrieren von Webseiten
          * Kontrolle über den Browser des Benutzers übernehmen
- Anbieten nützlicher Links
- Nutzer bei umfangreicheren, schwierigeren Suchen führen und jederzeit Hilfestellung geben
          * Arbeitsplatzteilung
- kollaboratives Tool
- dem Nutzer ist es erlaubt, die Software auch für eigenständige Recherchen auf den Bibliothekswebseiten
  zu gebrauchen
- Übermittlung des Gesprächsprotokolls
- Benutzerprofil anlegen
- möglichst Wartezeiten von Benutzern im Chat vermeiden
          * Weiterleiten an einen Kollegen
          * Weiterleiten einer Frage an einen Fachexperten
          * vermittelnde Auskunft
- Links zu fachverwandten Webseiten
- Speichern der Anfragen in Archivdatenbank
- Statistik
          * Gesamtzahl der Auskunftsfälle
          * Durchschnittsdauer
          * fachliche Zugehörigkeit
          * Verteilung nach Tageszeiten

Weitere Angebote, die selbstverständlicher Bestandteil von DRS sein sollten:
- Frequently Asked Questions (FAQs) = eher formale Fragen zur Benutzung usw.
- Collection of previously asked questions = FARQs: eher inhaltliche Fragen

Auskunftsinterview im Digital Reference Service:
- alle nonverbalen Kommunikationsinhalte fehlen (optisch, akustisch, Stimmlage, Sprachniveau, Geruch (!), Gesamterscheinung,
  Ausstrahlung...)
- bietet geringere Schwelle für Kunden als Face-to-face-Interview (Schüchterne, Behinderte, Senioren, nicht
  Muttersprachler...)
- weniger Zeitdruck bei Bearbeitung als wenn Schlange wartender Benutzer beeinträchtigt (?)

Wichtig bei Digital Reference, insbesondere Chat:
- Benutzer muss Namen des Auskunftsbibliothekars erfahren und sollte möglichst von Anfang bis Ende von diesem
  bedient werden:
          * Bewusstsein vermitteln, dass eine Person und nicht ein automatisches Beantwortungssystem die Anfrage bearbeitet

Was eignet sich (nach bisherigem Erkenntnisstand) nicht für Digital Reference:
- Fragen, die intensive Kommunikation und Interaktion erfordern (ausführliches Interview...)
- Fragen, deren Beantwortung die umfassende Auswertung lokaler Quellen, insbesondere gedruckter Informationsmittel,
  erfordert (z.B. genealogische Fragen)
- Fragen, die von Kindern gestellt werden

Vorteile von Digital Reference:
- Personen, die zu schüchtern sind, um konventionelle Auskunft in Anspruch zu nehmen, trauen sich eher, Anfragen per
  E-Mail oder Web-Formular zu stellen
- bessere Zugänglichkeit für Senioren und Behinderte
- Aufbau einer Archivdatenbank mit früheren Auskunftsfragen und -antworten

Zukunft:
- Entwicklung von gestuften Auskunftsangeboten (Tiered Reference Services)
          * die oft vorkommenden Fragen vorhersehen (FAQs)
          * inhaltsreiche Webseiten in den Hauptfachgebieten anbieten (reference front ends); z.B. homework help center, search
             engine tutorial, business web site
          * lokale/globale Beantwortung
          * differenziert nach Niveau und Zweck

<Links auf Adressentitel legen:>

Bibliotheken, die Auskunft per Digital Reference anbieten, sind u.a. aufgelistet bei:

-    ELITE-Project. University of Leicester.
-    Francoeur, Stephen: Index of Chat Reference Services.
-    Francoeur, Stephen: Web Contact Centers.      
-    McKiernan, Gerry: LiveRef(sm): A Registry of Real-Time Digital Reference Services                                                                                          
-    Sloan, Bernie: Collaborative Live Reference Services.

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Lit.:
Müllenbruck, Stefan: "Sind Sie ein Mensch?" Auskunft per Chat an der UB Trier. In: BuB. 53, 2001, 4, S. 216-218.

Motiv:	veränderte Ansprüche der Benutzer, geprägt vom Internet
Erwartung:	Dienstleistungen der Bibliothek vom heimischen PC aus abrufbar (Stammnutzer)
Chance:	neue Kunden gewinnen
Vorbild:	University of Florida Libraries
Software:	HumanClick; entwickelt für mittlere Unternehmen des E-Commerce

Funktionsweise:
- Benutzer erkennt an bestimmtem Button, dass ein Auskunftsbibliothekar online ist
- Dialog wird aktiviert durch Anklicken des Chat-Fensters
- Bibliothekar erhält optisches oder akustisches Signal
- ist kein Bibliothekar frei, kann die Frage als E-Mail abgeschickt werden
- Bibliothekar kann das Geschehen auf den eigenen Wegseiten live verfolgen und erfährt IP-Nummer und Verweildauer
  der jeweiligen Nutzer auf einzelnen Seiten
- es ist erkennbar ist
          * wer interner und externer Nutzer ist
          * wie viele Nutzer sich gerade auf welcher Seite befinden
- Cookies erlauben, Nutzer, die vom selben Rechner aus agieren, wiederzuerkennen und abgebrochene Aktionen wieder
  aufzunehmen
- Benutzer, die aus Sicht des Supervisors augenscheinlich Hilfe benötigen, können zum Chat aufgefordert werden
- HumanClick erlaubt ferner:
          * Profile von Auskunftsbibliothekaren zu verwalten
          * dem Benutzer Webseiten zu pushen (durch eine Suche zu führen, statt URLs zu vermitteln)
          * Zugriff auf Gesprächsprotokolle zur Verwertung für Statistik und Weiterbildung

Die Praxis in Trier:
- Publikumsverkehr hat Vorrang
- bei starkem Andrang kann der Status geändert werden ("Ein Mitarbeiter ist in 5 Minuten verfügbar", ansonsten:
  E-Mail-Option)
- Probleme:
          * Ungeduld der Online-Kunden
          * Akzeptanz der neuen Dienstleistung nur bei schnellen und zuverlässigen Auskünften
- erste Erfahrungen (noch nicht repräsentativ):
          * Anteil der kurz zu beantwortenden Fragen sehr hoch
                - 28% bis eine Minute
                - 49% bis 5 Minuten
                - 5% länger als 10 Minuten
          * Herkunft der Anfragen:
                - 40% Universität Trier
                - 60% Andere

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Informelle Kooperation
- gegenwärtig fehlen in Deutschland organisierte Formen der Kooperation im Informationsdienst fast völlig
- vereinzelt bestehen wenigstens innerhalb der Bibliothekssysteme organisierte Strukturen eines Informationsdienstes
- Anfragen, die in Zweigstellen auftauchen, werden bei Bedarf an die Zentralbibliothek weitergeleitet und dort bearbeitet
- die Rechercheergebnisse erhält der Benutzer in seiner Zweigstelle (Beispiel: Hamburger Öffentliche Bücherhallen)
- in manchen Regionen bestehen auf informelle Art, also abhängig von der individuellen Initiative einzelner Bibliotheken
  und Bibliothekare
          * überörtliche Kooperationsbeziehungen zwischen einzelnen Bibliotheken
          * oder lokale Zusammenarbeit mit anderen Bibliotheken und sonstigen Einrichtungen
- Erfahrungen mit überörtlicher Kooperation hat in den frühen achtziger Jahren etwa die Stadtbibliothek Duisburg gesammelt
          * so begründeten z.B. die Stadtbibliotheken Duisburg, Köln und Düsseldorf 1990 eine Online-AG, deren Zweck allerdings
             vorwiegend im Erfahrungsaustausch und gemeinsamer Öffentlichkeitsarbeit für aktive Informationsvermittlung in
             Öffentlichen Bibliotheken bestand

Kooperationsbeziehungen, die für den konkreten Bedarf auch im Rahmen der vermittelnden Auskunft aufgebaut werden, bestehen von bei manchen Bibliotheken auf lokaler Ebene z.B. zu
- Dokumentationsstellen
- anderen Bibliotheken
- Museen
- kirchlichen Einrichtungen
- Lokalzeitungen
- Verkehrsvereinen
- Archiven
- Verwaltungsbibliotheken einzelnen kommunaler Dienststellen
- Volkshochschulen usw

Guter Wille und großes Engagement haben in Einzelfällen recht gute informelle Informationsnetze entstehen lassen, die jedoch oft auch von persönlichen Beziehungen abhängen.
Diese Kooperationsformen sind daher relativ unbeständig und fragil, da bei Ausfall der beteiligten Einzelpersonen auch die Kooperationsbeziehungen gefährdet sind. Informelle Informationsnetze können daher keinesfalls auch nur annähernd als Ersatz für organisierte Informationsstrukturen angesehen werden, sondern müssen gegenwärtig nach dem Motto "Aus der Not eine Tugend machen" in Kauf genommen werden.

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Die gegenwärtige Informationspolitik
- Dreiteilung der Informationsversorgung:
          * Versorgung der Bürger durch Öffentliche Bibliotheken
          * Wissenschaft und Lehre durch Wissenschaftlichen Bibliotheken bedient
          * Wirtschaft durch kommerzielle Informationsanbieter (Hosts)
          = dieses Modell ist unwirtschaftlich und verzichtet auf synergetische Effekte, ein Informationsverbund würde die
              Qualität und Effektivität der Informationsversorgung erheblich steigern und Informationsanbietern wie -konsumenten
              deutliche Wettbewerbsvorteile verschaffen

Das Szenario: Der organisierte Informationsverbund
- nach dem Bibliotheksplan '73 ist die Informationsversorgung genauso wie die Literaturversorgung eine gemeinsame
  Aufgabe aller Bibliotheken
- auf der Grundlage dieser Einsicht hätte in den vergangenen 25 Jahren eigentlich ein Informationsversorgungssystem
  mit Strukturen geschaffen werden können, die sich im Leihverkehr seit Jahrzehnten bewährt haben
- eine Möglichkeit zur Gestaltung eines solchen nationalen Informationsverbundes wäre etwa gewesen, fachlich
  spezialisierte Informationsdienste dort zu etablieren, wo auch entsprechende DFG-Sondersammelgebiete gepflegt
  werden
- aber selbstverständlich sollten an einen Informationsverbund neben den Wissenschaftlichen Universalbibliotheken
  auch die Öffentlichen Bibliotheken, wichtige Spezialbibliotheken beteiligt sein
- auch die Fachinformationszentren, interessierte Dokumentationsstellen und sonstige Informationsanbieter müßten
  einbezogen werden
- es entstünde ein einheitliches flächendeckendes Netz bibliothekarischer und dokumentarischer
  Informationsagenturen oder Informationsvermittlungsstellen, in dem größte thematische Breite und Spezialisierung
  gewährleistet wäre
- alle im Informationsverbund zusammengeschlossenen Einrichtungen sollten zu einer Grundversorgung des
  Informationsbedarfs in der Lage sein und sich darüber hinaus nach lokalem und regionalem Bedarf spezialisieren, z.B.
          * für die in der Region stark vertretenen kleinen und mittleren Unternehmen einer Branche besonders interessante
             Daten anbieten oder bereit halten
          * auf die wirtschaftsstatistischen Datenbanken der Kommune oder der Region zugreifen können
- Rechercheanfragen, die über den Grundbedarf hinausgehen, sollten also weitergeleitet werden
- nach einem arbeitsteiligen System müssen Schwerpunkt-Informationsvermittlungsstellen herausgebildet werden, die
  sich auf einzelne Wissensgebiete, Datenbanken, Hosts oder auf Segmente des Internets spezialisieren
- Anstrengungen zur Realisierung des letzten Bereiches werden beim Deutschen Bibliotheksinstitut unternommen
- bereits im Projektstadium befindet sich die Entwicklung eines Clearinghouses, an dem kooperativ bibliothekarisch
  relevante Internetquellen nachgewiesen und erschlossen werden (Bericht darüber auf 2. INETBIB-Tagung in Potsdam
  1997)
  Vgl.: Rüdiger, Brigitte, Martin Baumgärtel: Kooperative Erschließung von bibliothekarischen Internetquellen - ein
  Projekt des DBI. In: 2. INETBIB-Tagung. Dortmund, Potsdam 1997, S. 29-38.
- nach einem internen Verrechnungssystem würden entgegennehmende und ausführende Informationsvermittlungsstelle für
  ihre Serviceleistungen anteilig und leistungsbezogen bezahlt werden
- die bestehenden Bibliotheksverbünde könnten als regionale Zentralen koordinierende Funktionen übernehmen und
  steuernde Aufgaben bei der Weiterleitung von Rechercheaufträgen sowie der Lieferung elektronischer Informationen
  erfüllen
- durch einen solchen Informationsverbund erst würde die angemessene Infrastruktur zur überregionalen und nationalen
  Informationsversorgung geschaffen
- dadurch erst würde das Leistungspotential von Bibliotheken und anderen Informationseinrichtungen voll
  ausgeschöpft:
          * der Know-how-Transfer zwischen Wissenschaft, Forschung und Wirtschaft könnte seitens der Bibliotheken authentisch
             und qualifiziert vermittelt werden
          * Bibliotheken gewönnen damit eine Schlüsselfunktion in der modernen Informationsgesellschaft
          * kommunale Unterhaltsträger könnten die Einrichtung einer Informationsvermittlungsstelle in ihrer
             Stadtbibliothek als Maßnahme der regionalen Wirtschaftsförderung begreifen
          * daß Bibliotheken über Kulturförderung hinaus weitere wichtige Aufgaben erfüllen, würde dadurch nachhaltig
             unterstrichen
 
  

Informationsverbund - Typologie

Ansätze zum Informationsverbund in USA und Goßbritannien:

USA: Virtual reference Desk
    US-Department of Education betreibt Projekt zur Einrichtung eines "national cooperative digital reference service"
    URL: http://www.vrd.org/
    zielt auf Schüler, Studenten und Lehrkräfte

UK: Ask a Librarian
    URL: http://www.ask-a-librarian.org.uk/
    Projekt von EARL "Electronic Access to Resources of Libraries"
    Ziel "Electronic Reference Library" für alle britischen Staatsangehörigen
    angeschlossen bisher einige Dutzend britische öffentliche Bibliotheken
    Motto: "Why ask a librarian? Because librarians have answers!"

Deutschland:
- nach diesem Vorbild Vorschlag in Deutschland zu dem Bürgerinformationsservice "Frag' Info-Profis"
    Initiatoren: Horst Neißer, Präsident der DGI, Leiter StB Köln
    kostenloser Auskunftsdienst im Internet
    Netz von Informationsfachleuten, das die Informationsprobleme professionell lösen soll
    "Bibliotheken sollen zu Anlaufstellen werden, an die Bürger persönlich, per Telefon, Fax oder E-Mail ihre Fragen
    stellen zu können."
    Lit.: Fit fürs Informationszeitalter. In: Bibliotheksdienst. 34, 2000, 11, S. 1787-1788.
- Deutsche Internetbibliothek
   Projekt des DBV und der Bertelsmannstiftung für Öffentliche Bibliotheken
   Projektziele: Kooperative Erschließungn relevanter Internetquellen
                         Kooperativer E-Mail-Informationsverbund
   Projektbeginn: Anfang 2002

USA: Mailingliste für Auskunftszwecke "Stumper's-L"
    URL: http://domin.dom.edu/depts/gslis/stumpers//
    stump=überfragt
    Vernetzung von Informationsspezialisten
    gegründet 1992
    ca. 1.000 Teilnehmer, u.a. ZLB Berlin
    kollektiver Brain-Pool zur Beantwortung lokal nicht lösbarer Anfragen
    archiviert Anfragen und bildet so Pool, auf den zurückgegriffen werden kann

BRD: Auskunftsmailingliste RABE
    URL: http://www.hbz-nrw.de/produkte_dienstl/fortbildung/rabe/set_rabe.html
    Pendant zu Stumpers-L
    Ziel: Recherche und Auskunft in bibliothekarischen Einrichtungen
    gegründet Juli 1998
    Initiative: ZLB Berlin, StLB Dortmund, UB Dortmund, StB Wuppertal, StB Altena, UB Oldenburg, StB Köln
    betreut vom HBZ
    Lit.: Rainer Hoffmann: Mailinglisten für den bibliothekarischen Informationsdienst am Beispiel von RABE. Köln: FH Köln, FB BuI, 2000. (Kölner    
    Arbeitspapiere zur Bibliotheks- und Informationswissenschaft; 22)

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Es existieren bereits mehr als ein vierzig Informationsverbünde in den USA, meist auf der Ebene von Bundesstaaten organisiert.

Beispiele sind:
- 24/7 Reference Project at the Metropolitan Cooperative Library System (Los Angeles)
- seit Januar 2005 übernommen von OCLC -
- wird integriert in das Projekt "Question Point"
          * URL: http://www.mcls.org/nonmembers/refcntr/index.php

- Bay Area Libraries Project (San Francisco)
          * URL: http://www.pls.lib.ca.us/pls/vrd/

Als Beispiel für die Entwicklung in den USA ist hier genauer ausgeführt:
QuestionPoint (hieß bis Juni 2002: Collaborative Digital Reference Service, CDRS):
- URL: http://www.loc.gov/rr/digiref/
- bietet Recherchierenden einen professionellen Auskunftsdienst
          * zu jeder Zeit
          * an jedem Ort
- mit Hilfe eines internationalen, digitalen Netzwerkes von Bibliotheken und verwandten Institutionen
- Anfragen werden nicht an Bibliothek gerichtet, sondern an zentrale Stelle, die programmgesteuert an geeignete
  Bibliothek weiterleitet
- manche Teilnehmerbibliotheken bieten nur per Link QuestionPoint an, andere beantworten die Fragen
- beteiligte Bibliothekstypen:
          * ÖBs, WBs, Spezialbibliotheken, Nationalbibliotheken
- 3-teilige Architektur:
          * Set-up, Übermittlung von Fragen und Antworten
          * Follow-up
          * Archivierung der Antworten für zukünftigen Gebrauch

Quellen:
- Internet Resourcen
- Resourcen, die nicht online sind, sondern in Bibliotheken vorhanden sind ("Hybrid")
- QuestionPoint unterstützt Bibliotheken indem es ihnen zusätzliche Möglichkeiten für Kundendienste anbietet
- Bibliotheken können Fragen ihrer Nutzer, deren Beantwortung Experten erfordern oder QuestionPoint-Mitgliedsinstitutionen weltweit
  betreffen, an den QuestionPoint weiterleiten
= lokal, regional, national, und global: die bibliothekarische Tradition des "Value-added Service" wird durch den QuestionPoint weitergeführt

QuestionPoint Ressourcen:
- Profildatenbank:
          * Datenbank mit Profilen von beteiligten Bibliothekaren und Bibliotheken, damit Fragen zielgenau adressiert
             werden können
          * Bibliotheksprofile nach LoC-Systematik beschrieben
- Archivdatenbank ("Knowledge Base")
          * Fragen, die für Wert erachtet werden, werden in einer Archivdatenbank gespeichert: auch als Quelle für alle
             Teilnehmer
          * bei neu angekommenden Fragen kann automatisch überprüft werden, ob vergleichbare Fragen und Antworten bereits
             in der Archivdatenbank gespeichert sind; falls ja, wird die Antwort automatisch weitergeleitet
  * QuestionPoint-Mitarbeiter können die Datenbank bei Bedarf konsultieren

Projektgeschichte:

1998:	Erste Planungen und Diskussionsveranstaltungen auf Initiative der Library of Congress   und der American Library Association
Sommer 2000:	Erste Anwendungen der CDRS-Software gehen in Pilot- und Testanwendungen
Januar 2001:	Konferenz zum CDRS an der LoC "Building a Virtual Reference Desk in a 24/7 World"
	- aus BRD will ZLB Berlin teilnehmen
	- mittlerweile ist OCLC Projektpartner geworden
März 2002:	Umbenennung in "QuestionPoint"

Qualitätskriterien für Digital Reference:

Im Projekt Virtual Reference Desk Network (URL: http://vrd.org/) wurden Qualitätskriterien für "Digital Reference"
erarbeitet (Oktober 2000, Vorläufer gehen bis 1997 zurück):
- VRD: kommerzieller Online Reference Service, der an Bibliotheken verkauft wird (Leiter: Steve Coffman)
- zwei Kategorien:
      * Nutzerkontakt
            - dieser Bereich ist generell für den Benutzer ersichtlich
      * Serviceentwicklung / -management
            - Qualität und Nutzerzufriedenheit steht im Vordergrund
- drei Leistungsniveaus: Grundniveau, mittleres, optimales Niveau

Nutzerkontakt ("user transaction")
1. Zugänglichkeit ("Accessibility"):
- Erreichbarkeit für jeden Internetnutzer, unabhängig von
          * Hard- und Software (Standards):
                - Zugang über E-Mail oder Web-basierte Frageformulare
                - einfache Auffindbarkeit des Formulars über die Webseite
          * Körperbehinderungen: behindertengerechte Angebote
          * Sprachbarrieren: Bearbeitung auch nicht-englischsprachiger Anfragen

2. Schnelligkeit ("prompt turnaround"):
- Beantwortung so umgehend wie möglich
- mittleres Niveau: 10-50% in zwei bis fünf Arbeitstagen
- alle Anfragen innerhalb 2-5 Tagen bestätigen, Benutzer benachrichtigen, wenn Beantwortung nicht möglich
- Optimalniveau: Beantwortung von 100% der Anfragen innerhalb von 1-2 Tagen

3. klare Beantwortungsrichtlinien ("clear response policy"):
- klare Aussagen über Umfang und Grenzen, um Missverständnisse und Verwirrung der Benutzer zu vermeiden
- fachlicher Bezug
- Qualität und Umfang der Antworten
- Dauer der Bearbeitung

4. Interaktivität:
- effektives Auskunftsinterview soll möglich sein
- unpräzise Fragen müssen im Dialog geklärt werden können
- Grunddaten wie Alter, Ausbildungsstand, Fachgebiet der Frage in Web-Formular abfragen oder durch darauffolgende
  E-Mail-Kommunikation
- ideal: Real time Auskunftsinterviews
- Möglichkeit der Nachfrage anbieten, wenn Antwort unbefriedigend
- Aufbau einer Archivdatenbank, um bereits beantwortete Fragen identifizieren und weiterleiten zu können

5. Nützlichkeit:
- Zugang zu aktuellen Informationen und fachlich qualifizierten Informationen
- mehr als reine Kontaktinformationen
- bietet auch umfassenderes Fachwissen (Sachverhaltsinformationen) und vermittelt Informationskompetenz
- bei den Antworten werden Suchwege, Ressourcen und Suchbegriffe mitgeteilt, um den Kunden Lernprozesse
  zu ermöglichen (Beschreibung der Problemlösungsprozesse)

Serviceentwicklung und -management
6. Authorität:
- Sach- und Fachkompetenz der Mitarbeiter
          * sollte den Kunden mitgeteilt werden (Zertifikate, Qualifikationen...)

7. ausgebildete Experten:
- Weiterbildung der Experten
- klare und einfache Sprache benutzen
- Beantwortungsrichtlinien und -prozesse befolgen
- schriftliche Guidelines für die Beantwortung
- Experten haben die Möglichkeit, die Beantwortung von Fragen zu üben; Kontrolle entweder durch Feedback oder anhand von
  Monitoring durch geübtere Mitarbeiter

8. Schutz der Privatssphäre:
- Datenschutz muss gesichert sein
- kein Zugang Dritter zu E-Mail-Adressen, Kundennamen, ohne deren ausdrückliche Zustimmung
- Anonymisierung von Anfragen vor Archivierung

9. Überprüfung / Evaluierung:
- regelmäßige Evaluierung der Abläufe und Dienstleistungen
- Zufriedenheit der Kunden wie der Mitarbeiter evaluieren
- Antworten regelmäßig, systematisch überprüfen
- Kooperation mit anderen Ask-A-Services zwecks Peer-Review

10. Zugang zu verwandten Informationen ermöglichen
- neben direkter Beantwortung auch Vermittlung zu anderen relevanten Quellen und Informationen
- Zugang zur Archivdatenbank auch für Kunden
- Angebot einer Linksammlung

11. Öffentlichkeitsarbeit ("Publicize")

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Bibliothekarische Interneterschließungsprojekte (Einzelbeispiele)
Varianten:
- lokal erstellte Linkliste/Webkatalog; fächerübergreifend
          * zugeschnitten für den lokalen Bedarf (fast alle größere Bibliotheken)
          * zugeschnitten auf allgemeinen Bedarf (Düsseldorfer Virtuelle Bibliothek; CoOL/Braunschweig)
- kooperative und fächerübergreifende Erschließung, meist aufgeteilt nach Fächern
          * IBIS, DutchESS, CORC, ILEKS, FINT
- fachspezifische Erschließung durch eine oder mehrere Spezialbibliotheken oder SSG-Bibliotheken
          * virtuelle Fachbibliotheken (SSG-FI in Göttingen usw.), Subject Gateways (SOSIG, EEVL)
- Fachportale; Wissenschaftsportale
          * fachspezifische Erschließung, Erschließung wissenschaftlicher Internetquellen, ebenso zugehöriger Printmedien
            (Hybrid Bibliothek), Angebot weiterer Dienstleistungen (Expertendatenbank, Preprintdatenbank,
            Adressdatenbanken, Veranstaltungsdatenbank, Personalisierungsoptionen)

DutchESS
- Dutch Electronic Subject Service
- URL: http://www.kb.nl/dutchess/
- wählt Internetquellen für wissenschaftliche Zielgruppe aus
- annotiert diese Quellen durch Fachspezialisten der teilnehmenden Bibliotheken

Deutscher Internetbibliothek (darin aufgegangen Vorläuferprojekt ILEKS ):
- URL: http://www.bertelsmann-stiftung.de/internetbibliothek
- Technische Plattform: SISIS
- Projektträger: Bertelsmannstiftung und DBV
- Projektlaufzeit: 1.1.2002-31.12.2004; anschließend alleinige Trägerschaft des DBV
- Projektziele:     Aufbau, Pflege und Überarbeitung eines Webkataloges
                          Errichtung eines kooperativen E-Mail-Auskunftsdienstes
- Projektstandards: für alle Arbeitsschritte (Linkrecherche, Annotation der Links, E-Mail-Auskunft) werden Qualitätskriterein definiert
- Teilnehmer:  ca. 70  Öffentliche Biblotheken (aus allen Bundesländern, außer Hamburg)
- Server der DIB wird vom HBZ betreut
- Webkatalog:
            * soll 4-8.000 qualitätsgeprüfte Links umfassen
            * nach 20 Themengebieten strukturiert (z.B. "Wissenschaft und Technik" oder "Wirtschaft, Geld und Kapital")
            * jedes Themengebiet hat ein Kompetenzzentrum, das die Betreuung und den Kontakt zur Steuerungsgruppe innehat
            * DIB-Links können in die lokalen Bibliotheks-OPACs eingebunden werden
            * DIB-Links werden in die DigiBib des HBZ eingebunden
- E-Mail-Auskunftsdienst:
            * soll Mehrwert erbringen, den kein kommerzieller Anbieter erbringen kann
            * Fragen werden von DIB-Lektoren beantwortet
            * ausgenommen sind: wissenschaftliche, juristische und medizinische Fachfragen

CORC
- Cooperative Online Resource Catalog
- URL: http://purl.oclc.org/corc/
- "CORC is a web-based, metadata creation system optimized for creating bibliographic records and pathfinders
  (subject bibliographies) for electronic resources, both local and web-based. Librarians use CORC to select, describe,
  and maintain electronic resources available on the Web."
- basiert auf OCLC-eigener Software mit folgenden Funktionen:
          * Erzeugung des Datensatzes:
                - durch Eingabe einer URL wird ein Datensatz erzeugt, der bereits Basisinformationen über die Quelle in MARC
                  oder Dublin Core automatisch generiert
          * Kontrolle des Vokabulars:
                - Anbindung an die Normdateien der LoC
          * Überwachung der URLs:
                - automatische Linkchecker
          * Schlagwortvergabe:
                - generiert automatisch relevante Dewey-Systemstellen und weist mögliche Schlagwörter der LoC Subject
                   headings zu
          * Erstellung sogenannter "pathfinder":
                - wichtige Quellen/Datensätze können nach lokalem Bedarf in "Führern", Zusammenfassungen, eben "pathfinders"
                   zusammengestellt werden
                - Datensätze können in lokale Datenbanken integriert werden

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VASCODA:      http://www.vascoda.de/

Alle virtuellen Fachbibliotheken, vier Informationsverbünde und die EZB werden in VASCODA zusammengeführt, dem interdisziplinären Internetportal für wissenschaftliche Information in Deutschland.

Start: Sommer 2003

Löst den Zusammenschluss der Virtuellen Fachbibliotheken  ab 

 
Informationsverbünde

0.   Bibliographien
1.   Lehrbücher
2.   Zeitschriften
3.   Entwicklung und Stand, Grundlagen und Organisation des Informationsdienstes
4.   Auskunftsprozess, Benutzerschulung, Vermittlung von Informationskompetenz
5.   Informationsmittel, Informationsbestand
6.   Informationsdienstleistungen
7.   Digitale Auskunft
8.   Auskunftsverbund
9.   Informationsdienst in der Praxis
10. Diskussionslisten
 
 

0. Bibliographien

- Sloan, Bernie: Digital Reference Services: A Bibliography.
http://alexia.lis.uiuc.edu/~b-sloan/digiref.html

- Wasik, Joann M.: Digital Reference Resources.
http://www.vrd.org/pubinfo/proceedings99_bib.shtml
 
 

1. Lehrbücher

-         Katz, William A.: Introduction to Reference Work. 8^th Ed. New York 2002.
Vol. 1: Basic Information Services
Vol. 2: Reference Services and the Reference Processes

-         Lewe, Brunhilde: Informationsdienst in Öffentlichen Bibliotheken. Grundlagen für Planung und Praxis. Köln 1999.

-         Reference and Information Services. An Introduction. Ed.: Richard E. Bopp, Linda C. Smith. 3^nd. Ed. Englewood 2001.

-         Thomson, Elizabeth: Rethinking reference. The reference librarian’s practical guide for surviving constant change. New York 1999.

2. Zeitschriften

–         Internet Reference Services Quarterly. A journal of innovative information practice, technologies and resources. Binghamton, NY 1.1996- www.irsq.com